四川四地聯(lián)合發(fā)布2024年消費(fèi)維權(quán)典型案例
2025-03-18 點(diǎn)擊：次
在2025年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，四川省成都市、德陽(yáng)市、眉山市、資陽(yáng)市四地消委聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型案例，以案說(shuō)法，以例釋義，督促企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提高消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，認(rèn)清消費(fèi)陷阱，共同營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
成都：跨區(qū)域調(diào)解彰顯消委會(huì)工作特色
2024年6月18日，成都市錦江區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“錦江區(qū)消委會(huì)”）柳江分會(huì)收到馬先生對(duì)某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司（4S店）的投訴。投訴稱(chēng)，馬先生于2023年6月2日在被投訴4S店購(gòu)買(mǎi)家用汽車(chē)，日常于甘肅省天水市使用。2024年6月1日，汽車(chē)在正常行駛中出現(xiàn)失去動(dòng)力的情況，經(jīng)天水市一家4S店檢測(cè)更換了變速箱電子傳感器，后于6月8日取車(chē)。6月9日，汽車(chē)在行駛中又出現(xiàn)失去動(dòng)力的情況，投訴方認(rèn)為該車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題，拒絕甘肅天水4S店拆車(chē)檢測(cè)維修的建議，聯(lián)系購(gòu)車(chē)4S店要求退車(chē)，雙方自行協(xié)商未果，尋求消委會(huì)幫助。
接到投訴后，錦江區(qū)消委會(huì)柳江分會(huì)立即對(duì)投訴方反映的情況進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，被投訴方是位于錦江區(qū)的銷(xiāo)售者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“錦江4S店”），但投訴方所購(gòu)車(chē)輛發(fā)生故障、維修均未在本省。被投訴方稱(chēng)該車(chē)輛發(fā)生故障后維修不在本地，所以無(wú)法了解具體情況。后經(jīng)投訴方同意，甘肅天水4S店對(duì)車(chē)輛進(jìn)行拆車(chē)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障原因?yàn)樽兯傧溥M(jìn)水引起變速箱油乳化，認(rèn)定為非汽車(chē)本身質(zhì)量問(wèn)題。按照《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十四條的規(guī)定，本案中投訴方的機(jī)動(dòng)車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題不滿足規(guī)定中各項(xiàng)退車(chē)的情形，錦江4S店遂拒絕了投訴方的退車(chē)訴求。
為推動(dòng)糾紛化解，錦江區(qū)消委會(huì)組織第一次調(diào)解，但因雙方訴求相差較大，未達(dá)成一致�？紤]到外地消費(fèi)者維權(quán)不易，消委會(huì)沒(méi)有終止調(diào)解。通過(guò)多次與天水4S店、錦江4S店、投訴人現(xiàn)場(chǎng)和電話溝通，最終達(dá)成了一項(xiàng)折中的協(xié)議退車(chē)方案：錦江4S店在扣除合理費(fèi)用后，以111，394元的價(jià)格回購(gòu)了車(chē)輛，并額外補(bǔ)償了投訴人在此期間產(chǎn)生的11，000元費(fèi)用，總金額為122，394元。雙方均對(duì)這一調(diào)解結(jié)果表示滿意。6月27日，投訴人向錦江區(qū)消委會(huì)柳江分會(huì)贈(zèng)送了一面錦旗，以表達(dá)感謝。
“這是一起頗具消委組織工作特色的跨區(qū)域維權(quán)案例。”成都市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一是跨區(qū)域協(xié)調(diào)，消委會(huì)工作人員在處理這起異地購(gòu)車(chē)維權(quán)案例時(shí)，不僅需要與本地銷(xiāo)售者溝通，還需要與遠(yuǎn)在甘肅的維修服務(wù)方協(xié)調(diào)，獲取車(chē)輛故障和維修的關(guān)鍵信息。二是法律與情理的平衡，在調(diào)解過(guò)程中，消委會(huì)既要遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，又要考慮到消費(fèi)者的實(shí)際困難和情感需求。通過(guò)提出多種調(diào)解方案，試圖在法律框架內(nèi)找到最符合雙方利益的解決方案，體現(xiàn)了法律與情理的有機(jī)結(jié)合。三是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和尊重，在雙方難以達(dá)成一致且調(diào)解遇阻的情況下，消委會(huì)沒(méi)有因此終止調(diào)解，而是根據(jù)實(shí)際情況，努力協(xié)調(diào)投訴雙方的利益，最終達(dá)成了一項(xiàng)折中的協(xié)議方案，既保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，也體現(xiàn)了消委會(huì)工作的靈活性。
德陽(yáng)：合并同類(lèi)投訴集中調(diào)解糾紛
2024年6月，德陽(yáng)市什邡市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“什邡市消委會(huì)”）陸續(xù)接到15起消費(fèi)者投訴，反映城區(qū)部分黃金珠寶飾品經(jīng)營(yíng)店拒絕履行“按實(shí)收價(jià)全額回購(gòu)”的承諾。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，商家承諾“購(gòu)鉆石滿4年后，憑吊牌、票據(jù)、證書(shū)可按實(shí)收價(jià)全額回購(gòu)”，但當(dāng)消費(fèi)者4年后到店要求回購(gòu)時(shí)，商家拒絕履約。
什邡市消委會(huì)接訴后，立即對(duì)涉訴四家珠寶店經(jīng)營(yíng)店開(kāi)展調(diào)查。按照什邡市消委會(huì)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局、行政審批局制定的《金銀珠寶飾品經(jīng)營(yíng)行業(yè)治理工作方案》，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約談，并發(fā)布黃金珠寶飾品消費(fèi)警示，同時(shí)執(zhí)法部門(mén)加大對(duì)黃金珠寶飾品經(jīng)營(yíng)店的巡查和整治力度，對(duì)已發(fā)生或有潛在行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的金銀珠寶飾品經(jīng)營(yíng)單位實(shí)施“實(shí)地核查-預(yù)警審批-預(yù)警標(biāo)記”監(jiān)控。什邡市消委會(huì)認(rèn)為，消費(fèi)者享有“珠寶店按約定實(shí)收價(jià)全額回購(gòu)”的權(quán)利，珠寶店應(yīng)按承諾履約，故消費(fèi)者的訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，并簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)，珠寶店按照約定向消費(fèi)者履行珠寶按實(shí)收價(jià)全額回購(gòu)的承諾，消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失50余萬(wàn)元。
什邡市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在處理該起投訴中，通過(guò)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)巧用“部門(mén)聯(lián)動(dòng)控風(fēng)險(xiǎn)、突出巡查強(qiáng)監(jiān)管、強(qiáng)化執(zhí)法治規(guī)范、化解糾紛促發(fā)展”四項(xiàng)措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，打擊違法違規(guī)行為，及時(shí)化解消費(fèi)矛盾糾紛，確保金銀珠寶飾品經(jīng)營(yíng)行業(yè)亮出真“誠(chéng)”色。
眉山：查處兩起涉嫌違法違規(guī)售藥投訴
2024年5月6日，眉山市洪雅縣消費(fèi)者付女士和汪女士拿著醫(yī)師開(kāi)具的處方到藥店購(gòu)買(mǎi)中藥飲片，但是藥店工作人員在調(diào)配中藥飲片的過(guò)程中未經(jīng)顧客同意，擅自將處方上的黃芪、當(dāng)歸、茯苓替換成了的黃芪粉、當(dāng)歸粉、茯苓粉，導(dǎo)致結(jié)賬時(shí)金額達(dá)到四百多元。付女士當(dāng)即向藥店負(fù)責(zé)人提出異議，要求藥店退款并進(jìn)行賠償。但藥店負(fù)責(zé)人認(rèn)為中藥飲片和中藥粉是差不多的，僅同意退款不同意賠償。因雙方無(wú)法就該消費(fèi)糾紛達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議，于是，付女士隨即向洪雅縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“洪雅縣消委會(huì)”）進(jìn)行了投訴舉報(bào)，要求調(diào)解處理。
洪雅縣消委會(huì)接到投訴后高度重視，考慮到該投訴涉及藥品安全、價(jià)格等問(wèn)題，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，隨后組織相關(guān)股室工作人員召開(kāi)分析討論會(huì)。大家一致認(rèn)為該藥店的行為已涉嫌侵害消費(fèi)者的權(quán)益。
現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員查看了該店的銷(xiāo)售記錄、處方簽及銷(xiāo)售價(jià)格，調(diào)取了銷(xiāo)售藥品的隨貨同行單、供貨商資質(zhì)及檢驗(yàn)報(bào)告等資料，并對(duì)當(dāng)事藥店進(jìn)行了詢問(wèn)。
經(jīng)核實(shí)，兩類(lèi)藥品的價(jià)格、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及用法、用量等存在明顯的差異。
為確保藥品的安全和療效，是選擇使用中藥飲片還是中藥粉，應(yīng)當(dāng)咨詢專(zhuān)業(yè)的醫(yī)生，再根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的處方進(jìn)行購(gòu)藥，不要隨意替換。
經(jīng)調(diào)查，藥店負(fù)責(zé)人也承認(rèn)了他們擅自將處方上的黃芪、當(dāng)歸、茯苓替換為黃芪粉、當(dāng)歸粉、茯苓粉的行為，目的是獲取更高的利益。所以該藥店唯利是圖擅自將醫(yī)師處方中低價(jià)的中藥飲片替換成高價(jià)的中藥粉，其做法已涉嫌欺詐。
經(jīng)調(diào)解，藥店同意為付女士和汪女士進(jìn)行退一賠三處理，其中汪女士費(fèi)用為446元，商家按照500元整數(shù)計(jì)算，退一賠三費(fèi)用為2000元；付女士費(fèi)用為437元，商家按照500元整數(shù)計(jì)算，退一賠三費(fèi)用為2000元。對(duì)于該藥店涉嫌的違法違規(guī)行為，洪雅縣市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行了立案查處，消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果表示非常滿意。
洪雅縣消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒消費(fèi)者，藥品不是普通商品，它直接關(guān)系到人們的身體健康和生命安全。尤其是處方藥大多具有一定的副作用或潛在風(fēng)險(xiǎn)，需要在醫(yī)生的指導(dǎo)下使用。
資陽(yáng)：過(guò)度宣傳誘導(dǎo)消費(fèi) 消委會(huì)調(diào)解促退費(fèi)
2024年10月21日，資陽(yáng)市樂(lè)至縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“樂(lè)至縣消委會(huì)”）接到12345熱線轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。10月19日，趙某在樂(lè)至縣某產(chǎn)后恢復(fù)中心購(gòu)得體驗(yàn)卡后，因未充分了解即被誘導(dǎo)繳納2萬(wàn)元費(fèi)用。體驗(yàn)一次服務(wù)后，趙某發(fā)現(xiàn)效果遠(yuǎn)不及宣傳，多次協(xié)商退費(fèi)無(wú)果，遂向12345投訴，后轉(zhuǎn)至樂(lè)至縣消委會(huì)處理。
接訴后，樂(lè)至縣消委會(huì)工作人員聯(lián)合樂(lè)至縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員于2024年10月24日對(duì)該產(chǎn)后恢復(fù)中心開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括查看宣傳資料、查閱服務(wù)記錄及詢問(wèn)工作人員等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙方未簽訂書(shū)面合同，且經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)未發(fā)現(xiàn)相關(guān)宣傳資料。市場(chǎng)監(jiān)管局分析現(xiàn)有證據(jù)后認(rèn)為，現(xiàn)有證據(jù)不足以支持以虛假宣傳立案。而對(duì)于預(yù)付消費(fèi)卻未簽訂書(shū)面合同這一問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管局決定另案處理。
樂(lè)至縣消委會(huì)工作人員先后三次通過(guò)電話組織雙方調(diào)解，但因雙方分歧過(guò)大，未能達(dá)成和解。經(jīng)法規(guī)及政策宣講后，被投訴人表示愿意進(jìn)一步和解。
2024年10月28日，樂(lè)至縣消委會(huì)針對(duì)該產(chǎn)后恢復(fù)中心進(jìn)行了相關(guān)法規(guī)宣講，著重解讀了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條、第二十二條的規(guī)定，明確告知該產(chǎn)后恢復(fù)中心，作為以預(yù)付方式銷(xiāo)售服務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體，理應(yīng)依法簽訂書(shū)面合同。對(duì)作出口頭承諾的，經(jīng)營(yíng)者就必須嚴(yán)格遵照承諾內(nèi)容執(zhí)行，切實(shí)擔(dān)當(dāng)起維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的首要責(zé)任人角色。同時(shí)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出了具體的指導(dǎo)意見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)不得進(jìn)行夸大宣傳，產(chǎn)品介紹務(wù)必實(shí)事求是，以此充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。
經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，樂(lè)至縣消委會(huì)指出該產(chǎn)后恢復(fù)中心存在過(guò)度宣傳行為，具有主觀過(guò)錯(cuò)。最終雙方就退款金額達(dá)成一致，商家同意退款1.8萬(wàn)元，并簽署和解書(shū)，至此該消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。
“本案是因康復(fù)、美容、養(yǎng)生等行業(yè)過(guò)度宣傳引發(fā)的消費(fèi)糾紛。經(jīng)營(yíng)者為逐利，口頭夸大服務(wù)效果但未寫(xiě)入合同，導(dǎo)致消費(fèi)者期望落空。”樂(lè)至縣消委會(huì)提示經(jīng)營(yíng)者必須合法經(jīng)營(yíng)，不得虛假宣傳。也提醒消費(fèi)者應(yīng)保持理性消費(fèi)，仔細(xì)審查合同內(nèi)容，要求商家將口頭承諾寫(xiě)入合同，并妥善保存相關(guān)材料以便維權(quán)。
掃碼投訴
京公網(wǎng)安備11010502034432號(hào)