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哈爾濱市平房區市場監督管理局積極發展ODR單位 為消費者與企業之間搭建溝通機制

2021-12-08        王立斌    點擊:

“ODR”是全國12315 平臺在線消費糾紛解決企業投訴和處理功能的縮寫,通過這個平臺搭建起消費者與企業之間的溝通機制,努力將消費糾紛化解在源頭。

一年來,哈爾濱市平房區市場局以“我為群眾辦實事”實踐活動為契機,大力推進在線消費糾紛“ODR”機制建設,截至到目前,全區已發展47家ODR企業。

為有效提升全區ODR企業覆蓋面,該局組織專家分析研判,主動走訪企業,幫助企業增強解決消費糾紛的能力。具體做法:一是加強分析統計,吸納重點經營單位加入ODR平臺。通過對往年投訴數據進行統計分析,挑選出近3年來投訴舉報量排名靠前的20家企業進行走訪、培訓,吸納經營者加入ODR平臺;二是以將消費糾紛解決在源頭為目標,不斷引導企業將服務端口前移,化“調解”為“和解”,督促企業落實主體責任;三是進一步助力企業提升產品及服務質量。通過引導企業有效運用ODR系統,有利于企業及時掌握自身經營薄弱環節,從而有針對性提高產品服務質量,實現企業與消費者“雙贏”。

“ODR”企業上線運行至今,共計在線受理消費糾紛123件,投訴平均反應時間從7個工作日壓減到5個工作日,投訴和解成功率達98%,工作實效得到提升。

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