網(wǎng)絡(luò)支付、旅游網(wǎng)站、國產(chǎn)手機互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)3大投訴熱點——2012年6月投訴統(tǒng)計分析報告

　　文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

　　2012年6月份（5月16日至6月13日），中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴1779例，比5月份減少396例。國產(chǎn)手機、網(wǎng)絡(luò)支付、旅游網(wǎng)站是本期的熱門投訴。

　　按投訴行業(yè)分，本月投訴人數(shù)最多的行業(yè)仍為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。依托網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺衍生出來的第三方網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)、旅游網(wǎng)站業(yè)務(wù)突顯出行業(yè)內(nèi)部問題。消費者抱怨道：“本來是圖省事的，反倒引來了麻煩。”

網(wǎng)絡(luò)支付投訴量

　　消費者投訴的第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺涉及易寶支付，盛付通，環(huán)迅支付，快錢，支付寶。投訴問題一，用第三方支付平臺為手機充值不能到賬，支付平臺不退款。問題二，支付平臺以用戶賬戶安全風險為由，私自凍結(jié)賬號內(nèi)資金，用戶申訴不解凍，影響用戶的正常業(yè)務(wù)往來。

　　這一問題集中體現(xiàn)在使用支付寶的淘寶商家。問題三，釣魚網(wǎng)站泛濫，利用第三方支付平臺騙走錢財。一些用戶在為信用卡還款成功后，發(fā)現(xiàn)款項打入他人賬戶。

　　旅游網(wǎng)站具有商品豐富，價格相對較低，可提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個性化的旅行服務(wù)的優(yōu)點，受經(jīng)濟型出游人群的喜愛。去年艾瑞咨詢最新發(fā)布的《在線旅游媒體價值研究報告》顯示，未來4年中國在線旅游市場交易規(guī)模仍將保持高增長，增速維持在45%左右。預(yù)計到2014年，按照正常預(yù)估，中國在線旅游市場交易規(guī)模將達到4500余億元。

旅游網(wǎng)站投訴量

　　本期中國質(zhì)量萬里行收到的投訴中涉及攜程旅行網(wǎng)（www.ctrip.com）和去哪兒網(wǎng)（www.qunar.com）兩家旅游網(wǎng)站。投訴問題一，發(fā)布虛假信息，消費者在團購酒店時，商家告知該產(chǎn)品可以在節(jié)假日使用，結(jié)果卻不能用，消費者要求退款，商家不退。

　　問題二，消費者在旅行前夕生病住院，無法履行已簽定的旅行合同，申請退款，商家卻要求消費者支付損失費。問題三，特價機票不變更、不退票、不簽轉(zhuǎn)。消費者要求退票時，只能退還機場建設(shè)費和燃油費，但訂票時，商家并無提示。

　　國產(chǎn)手機是本月消費者投訴的又一熱門主角。從以“山寨”形象入場，到逐漸占領(lǐng)市場份額，國產(chǎn)手機發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變。據(jù)易觀智庫長期對中國手機市場銷量監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2011年全年手機市場，銷量前十品牌中，中國產(chǎn)品牌占據(jù)六席。隨著國產(chǎn)手機功能日益強大，消費者們支持國貨的熱情高漲，但在使用過程中，也顯現(xiàn)出一些問題，有待商家完善。

國產(chǎn)手機投訴量

　　本期消費者投訴的手機品牌涉及小米，華為，中興，魅族，聯(lián)想，天語，海信。投訴問題一，產(chǎn)品出現(xiàn)按鍵不靈敏、黑屏等質(zhì)量問題；軟件系統(tǒng)陳舊過時，無法升級。問題二，商家網(wǎng)售手機不發(fā)貨，主要投訴的是小米手機。問題三，新買手機主板進水或主板有使用過痕跡，疑似二手手機。問題四，維修、退貨過程緩慢。問題五，商家以人為損壞為由拒絕提供保修服務(wù)，要收費維修。