廣東檢驗(yàn)檢疫局機(jī)關(guān)服務(wù)中心推行質(zhì)量管理體系紀(jì)實(shí)

2012-12-28 08:57 中國質(zhì)量萬里行

平凡的崗位不凡的追求

——廣東檢驗(yàn)檢疫局機(jī)關(guān)服務(wù)中心推行質(zhì)量管理體系紀(jì)實(shí)

廣東局進(jìn)出口動植物疫情反恐演習(xí)

中國有句老話，“眾口難調(diào)、一人難稱百人心”。這或許是對后勤服務(wù)的一種真實(shí)寫照。熟悉后勤工作的人都知道，后勤工作點(diǎn)多、線長、面廣，涉及餐飲、接待、車輛、維修、職工福利、大樓安保、物業(yè)等方方面面，要做好確實(shí)不易。

但與此同時，后勤工作無小事，它關(guān)系到機(jī)關(guān)的運(yùn)轉(zhuǎn)，影響到機(jī)關(guān)的效率，體現(xiàn)著機(jī)關(guān)的形象。

如此平凡而光榮、繁雜而瑣碎的工作，如何做到主動服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、深入服務(wù)？如何在保障中心工作的同時發(fā)展壯大自己，促進(jìn)后勤管理工作的落實(shí)到位。面對廣東檢驗(yàn)檢疫局黨組的要求，廣東局機(jī)關(guān)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子一直在認(rèn)真思考與探索。

思路決定出路。2012年3月以來，他們抓住廣東局建立質(zhì)量管理體系這一契機(jī)，結(jié)合質(zhì)量管理體系要求理順和規(guī)范內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識，破解管理難題，成功實(shí)現(xiàn)了“華麗轉(zhuǎn)身”。

對礦泉水公司進(jìn)行飲用水安全檢查

創(chuàng)新的舉措

“圍繞后勤保障工作特點(diǎn)，服務(wù)中心要做到借鑒現(xiàn)代質(zhì)量管理理論，建立起自身的‘剛性管理’，讓管理模式向科學(xué)、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、長效的集約型轉(zhuǎn)變。”廣東局主管機(jī)關(guān)服務(wù)中心的副局長丁漢東要求十分明確。

實(shí)現(xiàn)的路徑在哪里，怎樣做到質(zhì)量管理體系緊扣中心工作實(shí)際，避免“兩張皮”情況的出現(xiàn)。經(jīng)多方取經(jīng)，在廣東局人事處的指導(dǎo)下，服務(wù)中心決定創(chuàng)造性地選取以過程分析方法為切入點(diǎn)，建立質(zhì)量管理體系，把內(nèi)部管理制度、后勤保障工作各階段、各工作程序及各過程環(huán)節(jié)相互緊密地結(jié)合起來，編制符合實(shí)際、便于操作的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和質(zhì)量記錄表格式，將工作內(nèi)容模塊化、工作流程圖表化，實(shí)現(xiàn)后勤保障工作與質(zhì)量管理體系工作融為一體。

為抓好體系建立工作，在中心班子強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)下，中心全員投入，短短數(shù)月時間，就對近百項(xiàng)工作職責(zé)進(jìn)行了全面梳理、規(guī)范，明確重點(diǎn)工作任務(wù)26項(xiàng)，修訂和完善績效管理制度，進(jìn)一步完善了指紋考勤管理制度、工作例會制度、崗位聘任制、工人聘任到管理崗位、聘用合同制職工、專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘等規(guī)定。

科學(xué)的績效管理，是打造一支強(qiáng)有力戰(zhàn)斗隊(duì)伍的關(guān)鍵所在。抓住這一重點(diǎn)，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整思路，通過質(zhì)量管理體系明確規(guī)范科室職責(zé)、崗位職責(zé)，通過績效管理，對質(zhì)量體系所規(guī)范的全部職責(zé)進(jìn)行考核，建立起質(zhì)量管理為保障，績效管理為總抓手的長效機(jī)制，大大提升了隊(duì)伍執(zhí)行力。

中心從部門管理入手，強(qiáng)化對管理科室責(zé)任落實(shí)的考核和監(jiān)督力度，確保各大項(xiàng)工作、重點(diǎn)目標(biāo)落到實(shí)處，履行職責(zé)。

從崗位管理入手，強(qiáng)化對崗位職責(zé)履職管理和考核，梳理部門重點(diǎn)工作目標(biāo)、基礎(chǔ)職責(zé)，明確細(xì)分崗位職責(zé)，厘清各層級職責(zé)和任務(wù)，明確履職要求。

從團(tuán)隊(duì)建設(shè)入手，加大對科室合作、崗位合作的考核監(jiān)督力度，增強(qiáng)合作意識，提倡合作精神。

從經(jīng)濟(jì)目標(biāo)入手，將經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)引入實(shí)體考核，提升實(shí)體市場競爭力，確保國有資產(chǎn)增值。

將實(shí)績與考核成績掛鉤，成績與績效工資掛鉤，獎勤罰懶，兼顧效率與公平，建立起了正確導(dǎo)向，樹立了敬業(yè)愛崗、恪盡職守的良好風(fēng)氣。

正如廣東局人事處副處長劉志紅評價：“服務(wù)中心質(zhì)量體系建設(shè)起點(diǎn)高，做到活學(xué)活用，尤其對受眾需求深入挖掘，將工作滿意度與受眾需求相結(jié)合，凡事想在前，落實(shí)在前，成效顯著，深受好評。”

物業(yè)公司電梯困人應(yīng)急演練

切身的體會

“大樓會議中心使用時間過長，部分設(shè)備設(shè)施老化，在建立體系的過程中我們增加了滿意度調(diào)查表，根據(jù)滿意度調(diào)查及時改進(jìn)工作質(zhì)量，主動收集處室意見，不斷改進(jìn)改善，實(shí)現(xiàn)了正常運(yùn)轉(zhuǎn)。”

“中心現(xiàn)行的整套財務(wù)管理制度是2002年建立的，借質(zhì)量體系的建立，我們重新進(jìn)行了修訂，形成了一套新的適合自身工作的財務(wù)制度。財務(wù)工作同時還是各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，在體系建立過程中，其他科室逐步完善了工作流程，從過程中規(guī)范了大宗采購和零星采購的手續(xù)，作為資金支付的依據(jù)。”

“工作效率大幅提升，以前我們對車輛申請單的保管缺乏規(guī)范，不方便檢索查詢，現(xiàn)在車輛管理單按月份、編號保管，如果中間被抽走幾張也能夠及時發(fā)現(xiàn)。新工作流程圖確立后，所有車輛派遣任務(wù)明確，過程統(tǒng)一，結(jié)束時還有意見反饋單，不但效率高了，工作質(zhì)量也有了保證。”

“以前服裝管理只負(fù)責(zé)收發(fā)工作，現(xiàn)在知道了自己在每個時段應(yīng)該做哪些事情，增加了與分支局和服裝企業(yè)的溝通，了解到了一線同志的需求。服裝的驗(yàn)收做到驗(yàn)收有記錄、驗(yàn)收有結(jié)果，嚴(yán)格把關(guān)，提高合格率，降低返修率。”

……

以上是記者在服務(wù)中心采訪時各部門負(fù)責(zé)人所介紹的切身體會。

可以說，轉(zhuǎn)變在悄然中發(fā)生。“做人出于情，做事出于心”，一支敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)加上規(guī)范的制度，激發(fā)出廣東檢驗(yàn)檢疫局機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心干部職工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神。

衣食住行是機(jī)關(guān)干部職工關(guān)注的焦點(diǎn)問題。為確保讓大家吃上安全、放心的飯菜，職工食堂原材料的采購按《采購管理辦法》操作，食品加工嚴(yán)格按制度、規(guī)程操作，做好加工好食物的留樣，每名員工經(jīng)過健康檢查合格后方可上崗，并定期對農(nóng)產(chǎn)品農(nóng)藥殘留、餐具清洗消毒等進(jìn)行抽樣檢查。

礦泉水公司嚴(yán)格按國標(biāo)GB8537-1995以及修改后的GB8537-2008飲用天然礦泉水標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，化驗(yàn)室做好成品的留樣，對每批成品進(jìn)行常規(guī)檢測，并認(rèn)真做好水源地防護(hù)。

新設(shè)立的車輛管理科重新設(shè)計車輛管理模式，分設(shè)了調(diào)度組和技術(shù)鑒定組，對局領(lǐng)導(dǎo)到機(jī)關(guān)各處室、相關(guān)單位的車輛統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)度，特別是建立了車輛維修“三權(quán)分離”制度，做到“少花錢，多辦事”。今年1月至11月，在出車?yán)锍塘吭鲩L的情況下，車輛的維修費(fèi)同比下降了27%。

接管了制服管理工作后，建設(shè)了儲存量達(dá)1800套的制服儲備倉庫，設(shè)立了服裝展示柜。與制作廠家積極溝通、協(xié)商，改進(jìn)制服規(guī)格和尺寸。

針對較大的修繕需求，制定了《修繕工程管理辦法》，對3萬至100萬元的各類修繕工程進(jìn)行了更明確的規(guī)定，及時對麓苑職工宿舍天面維修等工程依程序進(jìn)行了維修申請。制定了《招標(biāo)管理辦法》，對“三室”建設(shè)、西樓十三樓辦公樓裝修工程進(jìn)行招標(biāo)，按招標(biāo)程序成立招標(biāo)小組，并按招標(biāo)方案確定施工隊(duì)，提高了效率，做到了公開、透明。

事實(shí)證明，精細(xì)科學(xué)化管理帶來了顯著效益。2012年1月至11月，中心及所屬經(jīng)濟(jì)實(shí)體收入同比增長11%，稅前利潤增長50%。后勤經(jīng)濟(jì)實(shí)體的群策群力，既壯大了家底，更提升了對檢驗(yàn)檢疫事業(yè)的保障能力。

正貿(mào)公司開展熏蒸作業(yè)

溫暖的感覺

轉(zhuǎn)變就在身邊，廣東檢驗(yàn)檢疫局干部職工感受最直接。

人們發(fā)現(xiàn)，所乘坐的公務(wù)車輛配備了飲用水、傘和紙巾，車容更干凈、更整潔了。以前出車，“司機(jī)大佬”們不時會遲到幾分鐘，但現(xiàn)在比鬧鐘還準(zhǔn)時，還常常會提前等待。

準(zhǔn)備開會，中心人員比會務(wù)人員早到，調(diào)好燈光，打開空調(diào)，備好了純凈水。

遇到下雨天，大樓門口總是有負(fù)責(zé)清潔的阿姨，拿著拖把，細(xì)心將大家傘上不小心滴落的水跡擦拭干凈，直到上班高峰過去。

……

從細(xì)節(jié)中，人們感受到溫暖，體會到幸福。

“要牢固樹立圍繞中心工作，服務(wù)廣東檢驗(yàn)檢疫的宗旨”，服務(wù)中心主任陳河香在中心大會小會上一直強(qiáng)調(diào)。

持之以恒地做好服務(wù)是做好機(jī)關(guān)后勤工作的根本，服務(wù)中心不斷強(qiáng)化以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的核心管理理念，將質(zhì)量目標(biāo)明確為顧客滿意率達(dá)95％。無論從制服發(fā)放、工作用車、日常餐食、辦公用品保障以及各次、各類會議保障等，安全率、滿意率均實(shí)現(xiàn)100%。前不久，廣東檢驗(yàn)檢疫局物業(yè)管理公司獲得質(zhì)量管理體系過程成熟度四星證書。

枯燥的數(shù)字背后是機(jī)關(guān)服務(wù)中心干部職工的辛勤付出和不懈努力。可以說，正是他們甘居幕后，任勞任怨，為機(jī)關(guān)履職提供了強(qiáng)有力的服務(wù)保障，為構(gòu)建和諧機(jī)關(guān)付出了辛勤勞動，為廣東檢驗(yàn)檢疫事業(yè)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。