湖南張家界“三個引擎”持續(xù)擦亮消費維權(quán)金字招牌
2024-11-21 張家界市市場監(jiān)管局 點擊：次
今年以來，湖南省張家界市市場監(jiān)督管理局深入落實市委、市政府關(guān)于“鐵腕治旅”決策部署，持續(xù)擦亮張家界消費維權(quán)金字招牌，“30日無理由退貨”成為張家界旅游消費維權(quán)“新名片”。1-9月，張家界全市涉旅投訴舉報處置效能評估排湖南省第一，選送的《職業(yè)打假問題淺析》入選市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費者權(quán)益保護優(yōu)秀“微課”。
全面暢通“維權(quán)渠道” 著力構(gòu)筑消費維權(quán)“效能引擎”
一是優(yōu)化投訴處置程序。加強市場監(jiān)管與政府12345熱線對接，簡化消費投訴線索轉(zhuǎn)辦程序，明確職責分工，落實“市-區(qū)縣-基層所”三級催辦督辦制度、隨機抽查回訪制度、季度通報制度，全面提高線索轉(zhuǎn)辦速率、工作效能。
二是提高投訴受理效率。堅持工作日不間斷、節(jié)假日不離線，實行24小時值班值守制度、重點旅游購物場所駐點包保巡查制度，保障12315投訴熱線全時段暢通、消費維權(quán)投訴“30分鐘趕到現(xiàn)場、24小時及時辦結(jié)”，及時受理旅游糾紛、涉旅投訴。
三是狠抓投訴辦理質(zhì)量。強化法律剛性約束，對處理消費者投訴過程中發(fā)現(xiàn)的違法線索一律移交執(zhí)法支隊依法查處，杜絕“以調(diào)代罰”，逐步形成以案促調(diào)、調(diào)處并舉、剛性維權(quán)的良好勢頭。截至目前，張家界市已受理投訴舉報7235件，為消費者挽回經(jīng)濟損失863.73萬元，實現(xiàn)投訴初查率、舉報核查率、案件按時辦結(jié)率均達100%。
廣泛推進“社會共治” 攜手共建消費維權(quán)“協(xié)同引擎”
一是積極建設(shè)放心消費單位。強化政府各主管部門和各類市場經(jīng)營主體聯(lián)動，深入開展放心消費單位建設(shè)活動，成功打造放心消費單位129家，加力培育放心消費單位150家。
二是多元化解旅游消費矛盾。建立市場監(jiān)管與人民法院多元化解糾紛機制，探索建立消費維權(quán)工作站點、化解糾紛1200起，大力發(fā)展ODR（在線糾紛解決機制）單位1458家、在線解決消費糾紛476件，督促落實“30日無理由退貨”制度、處理糾紛案件4403件。
三是聯(lián)合開展維權(quán)宣教活動。組織政府相關(guān)部門、市場經(jīng)營主體、廣大消費者、新聞媒體廣泛參與12315消費權(quán)益日系列活動，開展食品安全宣傳周、藥品安全宣傳月等消費維權(quán)“五進”宣傳活動，不斷提升消費維權(quán)協(xié)作能力。
深化開展“鐵腕治旅” 精心打造消費維權(quán)“核心引擎”
一是強化消費維權(quán)專項行動。聚焦食品、藥品、化妝品、工業(yè)產(chǎn)品安全以及特種設(shè)備規(guī)范經(jīng)營，出臺“鐵腕治旅”旅游購物場所維權(quán)整治工作方案，明確18項整治措施，開展消費維權(quán)專項整治行動，出動執(zhí)法人員1480人次，巡查旅游購物場所485家次，抽檢商品216批次，辦理案件125件，有效凈化了消費市場環(huán)境。
二是加強消費維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法。充分發(fā)揮消費者委員會組織協(xié)調(diào)各方的職能優(yōu)勢，重點聯(lián)合公安、文旅、市場監(jiān)管、交通運輸四部門開展常態(tài)化聯(lián)合執(zhí)法，依法依規(guī)拆除旅游購物場所隔斷式講解室185個、虛假廣告牌85塊，處理涉旅輿情51起，辦理案件15起。
三是健全消費維權(quán)長效機制。認真落實《張家界市旅游市場秩序管理規(guī)定》，創(chuàng)新出臺旅游購物場所積分制管理辦法、職責分工和管理問責辦法等，健全“30日無理由退貨”制度，全面深化制度機制建設(shè)，全力推動消費維權(quán)部門聯(lián)動，不斷提升消費維權(quán)工作能力和水平，努力創(chuàng)造“舒心旅游、放心消費”的旅游環(huán)境，助力全市旅游經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。
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