■ 投訴案例

　　11月29日，北京的申女士在京東商城[微博]下單購買了價值4萬余元的書籍、書架、復(fù)印機等學(xué)習(xí)用品，打算送到云南某希望小學(xué)。申女士按照京東的要求下單并付全款后，沒想到京東卻在沒有通知客戶的情況下，單方面“爽約”，部分貨物“無法送到”。

　　據(jù)申女士說，下單前一周她就與京東大客戶部業(yè)務(wù)員就“送貨地點和送貨時間”反復(fù)溝通，京東保證準時送到，申女士才放心下單，并付款成功。

　　付款之后第二天，她再次致電京東詢問發(fā)貨情況。這時，京東卻回復(fù)說希望小學(xué)所處地區(qū)無法配送書架和打印機等大物件。

　　“京東為什么不早說？”申女士非常氣憤，“我早跟京東確認過送貨地點，為什么付完款才說無法配送？而且如果不是我主動詢問，京東一直沒有主動通知我，難道其他東西就不送了？”

　　隨后一周，申女士試圖聯(lián)系大客戶部，但是先前業(yè)務(wù)員電話無法接通，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到其部門經(jīng)理，經(jīng)理則以部分物品是第三方賣家的，京東不負責(zé)配送為由，拒絕送貨。申女士說：“即使我多付配送費用，京東依然不幫助解決問題。”

　　最終，申女士不得已勉強同意京東退款。而她則親自又飛到云南，重新采購無法配送的物品。

　　■ 消費評價

　　接受出錯 不接受態(tài)度

　　得知部分物品不能配送，申女士馬上聯(lián)系當(dāng)時承諾她的業(yè)務(wù)員。但此時，“打10次電話有6次都不通。再后來，我就聯(lián)系不上他了。”申女士說。后來她通過客服輾轉(zhuǎn)找到大客戶部經(jīng)理，才得知該業(yè)務(wù)員是新手不熟悉業(yè)務(wù)，并且已經(jīng)出差。“業(yè)務(wù)員根本沒有解決問題的誠意。我可以接受他們工作出錯，但不可以接受他們的態(tài)度。”申女士說。

　　不理解電商不負責(zé)配送

　　申女士介紹，部分物品不能配送，京東大客戶部部門經(jīng)理給她兩個建議，一個是退貨退款，一個是由她自己去聯(lián)系第三方物流配送。“我在京東購物，京東有豐富的物流資源，為什么還要讓我去找物流配送。”申女士很不理解。再后來，申女士做出妥協(xié)，希望由京東幫忙找物流配送，自己則承擔(dān)配送費用，但京東依然拒絕。

　　■ 京東回應(yīng)

　　地址超第三方配送范圍

　　京東方面表示，此事確實涉及第三方商家產(chǎn)品配送，但問題出在前期溝通中客戶沒有提供詳細送貨地址，后來客戶補充詳細地址資料后，超出了第三方商家配送范圍，目前，京東已與客戶進行了解釋，表示抱歉并退款。記者再次與申女士核實后，申女士表示，她先后給了京東兩個地址，第二個地址明確得到了京東郵件回復(fù)說“沒問題，立即安排送貨”。并且自始至終她沒收到京東的道歉。

　　■ 專家點評

　　平臺應(yīng)首先承擔(dān)責(zé)任

　　中國電子商會副秘書長陸刃波表示，現(xiàn)在京東因為第三方廠家而與消費者產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象越來越多，京東作為平臺應(yīng)該首先承擔(dān)責(zé)任，然后再由京東與第三方企業(yè)協(xié)商解決，畢竟消費者是在京東完成購買行為。諸如類似事件，京東商城有對消費者“預(yù)先告知”的義務(wù)，同時，京東商城應(yīng)該與第三方企業(yè)制定詳細的權(quán)利與義務(wù)規(guī)范，彌補管理漏洞。

　　新京報記者 李媛

　　■ 投訴通道

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（原標題：京東大客戶部送貨“爽約”）