“12315嗎?我買的口罩懷疑是假的，請(qǐng)你們來處理。”“12315嗎?我訂購的小蔥送的大蔥，要求退貨。”“12315嗎?我電視沒信號(hào)了，怎么辦理?”……

　　新冠疫情猝不及防，市場(chǎng)秩序瞬間緊張，南漳縣市場(chǎng)監(jiān)管局“12315”投訴舉報(bào)熱線迅速過載，解答、受理、調(diào)處、回復(fù)……截至目前，接受咨詢330余人次，受理咨詢和投訴舉報(bào)438件、處理432件、立案9起。在這場(chǎng)沒有硝煙的阻擊戰(zhàn)中，南漳“12315”有訴必應(yīng)、有案必查，維權(quán)戰(zhàn)“疫”，始終在線。

　　強(qiáng)化保障，筑起“維權(quán)網(wǎng)”

　　為了高效應(yīng)對(duì)疫情防控期間迅速增漲的投訴、舉報(bào)，南漳縣市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化組織保障，在黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，成立了由分管副局長(zhǎng)李學(xué)東任組長(zhǎng)和消委、消保股、綜合執(zhí)法大隊(duì)及各基層所主要負(fù)責(zé)人為成員的“消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組”，層層壓實(shí)責(zé)任。

　　為便捷受理消費(fèi)者投訴，南漳縣市場(chǎng)監(jiān)管局將“12315”熱線與局政務(wù)值守、輿情處置及政府12345對(duì)接平臺(tái)等熱線資源整合，并機(jī)24小時(shí)值守，所有信息歸口“12315”指揮中心統(tǒng)一管理、分辦和回復(fù)，打造最強(qiáng)“前臺(tái)受理窗口”。同時(shí)，積極探索“線”外現(xiàn)場(chǎng)受理、駐“群”監(jiān)管等新舉措，拓寬受案渠道，及時(shí)化解矛盾糾紛。

　　為切實(shí)提升糾紛調(diào)處時(shí)效，該局實(shí)行“屬地+職能”管轄模式，明確各級(jí)責(zé)任，各基層所負(fù)責(zé)轄區(qū)消費(fèi)投訴調(diào)處，綜合執(zhí)法大隊(duì)負(fù)責(zé)城區(qū)消費(fèi)投訴及案件查處，系統(tǒng)整體聯(lián)動(dòng)，全力聚焦規(guī)范市場(chǎng)秩序與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，打造最強(qiáng)“幕后維權(quán)團(tuán)隊(duì)”。

　　依法履責(zé)，當(dāng)好“撐腰人”

　　為了當(dāng)好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“撐腰人”，南漳縣市場(chǎng)監(jiān)管局簡(jiǎn)化受理手續(xù)，改被動(dòng)受理為主動(dòng)出擊，便捷維權(quán)。2月23日，城關(guān)周先生投訴某超市銷售“紅心柚”有假并拒絕退貨。巡查人員接到指令后10分鐘趕到該超市，核查情況基本屬實(shí)，當(dāng)即對(duì)該超市進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令當(dāng)場(chǎng)退賠消費(fèi)者貨款。

　　強(qiáng)化辦理時(shí)效，力求最短時(shí)間內(nèi)化解糾紛、調(diào)處矛盾。2月15日，胡先生投訴在城關(guān)某超市購買食品取消訂單后，店家以需要與第三方協(xié)調(diào)為由，不及時(shí)退款。接訴后，執(zhí)法人員當(dāng)即與該超市進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)情況屬實(shí)后，當(dāng)即責(zé)令商家進(jìn)行退款。一起糾紛5分鐘即得到處理。

　　堅(jiān)持依法履責(zé)，嚴(yán)查損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，維護(hù)正常市場(chǎng)秩序。2月2日，消費(fèi)者王某反映某藥房出售“早產(chǎn)”口罩。執(zhí)法大隊(duì)迅速出擊，查證該藥房當(dāng)天銷售口罩標(biāo)注生產(chǎn)日期為2月6日，早于銷售日期，且無進(jìn)、銷貨登記臺(tái)賬，構(gòu)成“沒有查驗(yàn)醫(yī)療器械合格證明文件”的違法行為，依法立案，責(zé)令當(dāng)事人改正并處以30000元罰款。

　　服務(wù)民生，建設(shè)“連心線”

　　特殊時(shí)期，12315熱線就是人民群眾與政府的聯(lián)系橋梁。南漳縣市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心的思想，有問必答、有訴必應(yīng)，將12315建成受理訴求、回應(yīng)關(guān)切、宣傳政策的“連心線”。2月26日，市民李先生熱線求助：自己有高血壓病，但居住的小區(qū)封閉出不去，希望聯(lián)系購藥。訴求不屬受理范圍，但執(zhí)法人員仍然及時(shí)與附近的藥店進(jìn)行聯(lián)系，并安排小區(qū)“雙報(bào)到”值守人員幫忙送藥到家。

　　為及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切、引導(dǎo)消費(fèi)、消除恐慌，疫情發(fā)生以來，南漳縣市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)群眾訴求，先后通過媒體公示民眾關(guān)注的投訴、舉報(bào)案件9起，震攝違法、穩(wěn)定秩序;發(fā)布消費(fèi)警示3起，警示保供配送經(jīng)營(yíng)單位誠信經(jīng)營(yíng)、守法自律;提示消費(fèi)者增強(qiáng)信心、理性消費(fèi)、依法維權(quán)。

　　疫情發(fā)生后，由于交通不便、運(yùn)輸困難等原因，造成部分物價(jià)上漲，也引起了群眾的不解和多起投訴。南漳縣市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持客觀公正、不和稀泥、審慎處罰原則，一一化解。1月27日，消費(fèi)者張先生反應(yīng)購買的一次性口罩2元錢一個(gè)，懷疑商家亂漲價(jià)。經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者因采購成本較高，加價(jià)屬合理范圍。經(jīng)執(zhí)法人員細(xì)心解釋，最終得到消費(fèi)者理解，也堅(jiān)定了商家積極組織貨源服務(wù)疫情防控的信心。