尊敬的315：你們好！ 我是國(guó)航鳳凰知音俱樂(lè)部的金卡會(huì)員，會(huì)員號(hào)：136424890，現(xiàn)嚴(yán)重投訴國(guó)航大幅提升里程兌換標(biāo)準(zhǔn)的霸王條款。 里程積累和兌換是航空公司籠絡(luò)客戶(hù)的重要手段，也是航空公司履行其服務(wù)承諾的重要環(huán)節(jié)。旅客乘坐國(guó)航航班，國(guó)航按承諾積累里程，并在里程有效期內(nèi)履行里程兌換是基本的服務(wù)要求。然而今年國(guó)航鳳凰俱樂(lè)部在沒(méi)有明確通知會(huì)員的情況下，大幅提升了里程兌換的標(biāo)準(zhǔn)，使得廣大會(huì)員在調(diào)整兌換標(biāo)準(zhǔn)以前積累的”里程財(cái)產(chǎn)“大幅貶值，屬于嚴(yán)重的霸王條款，損害到乘客消費(fèi)者的根本利益。 具體情況如下：在2011年國(guó)航兌換北京到三亞旺季單程經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票僅需要20000里程，2012年國(guó)航自行提升到24000里程，2013年7月又大幅提升到40000里程!! 相比之下，南航的兌換標(biāo)準(zhǔn)為15000里程，相差近3倍！我12月兌換時(shí)才知道這一重大變更，但由于時(shí)間有限票也緊張，只能按40000里程兌換機(jī)票2張，耗用80000公里（之前只需要48000公里）。 請(qǐng)質(zhì)問(wèn)國(guó)航鳳凰知音俱樂(lè)部： (1) 里程兌換標(biāo)準(zhǔn)的大幅提升為什么不及時(shí)通知消費(fèi)者？（哪個(gè)消費(fèi)者會(huì)整天有時(shí)間去你們網(wǎng)站邊邊角角的地方查看？你們定期的短信、郵件、刊物等這么多手段為什么不在這些媒體醒目位置刊登你們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的下降？） (2) 國(guó)航強(qiáng)調(diào)這是淡旺季浮動(dòng)定價(jià)，但在附件中我附上了調(diào)整之后的兌換標(biāo)準(zhǔn)，可以清楚地看到在浮動(dòng)的19條線路上，僅有4條是真正有上浮和下浮，其它的15條全部為上浮（即變相漲價(jià)，貶值會(huì)員里程財(cái)產(chǎn)，貶值之前的兌換服務(wù)承諾） (3) 雖然里程上浮可以說(shuō)是企業(yè)自身自主行為，但上調(diào)產(chǎn)生的影響只應(yīng)影響告知消費(fèi)者后消費(fèi)者的”里程財(cái)產(chǎn)“。而目前上調(diào)的結(jié)果是，消費(fèi)者在上調(diào)之前積累的里程同樣受到大幅貶值，這與消費(fèi)者獲得國(guó)航里程之時(shí)的服務(wù)承諾發(fā)生了重大變化，屬于國(guó)航承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重違約!！ (4) 即便是自主行為，其”定價(jià)“也應(yīng)受到監(jiān)督，不能漫天要價(jià)。南航兌換標(biāo)準(zhǔn)為15000里程，海航標(biāo)準(zhǔn)為18000里程，而國(guó)航竟然要40000里程，顯然屬于漫天要價(jià)！ 投訴訴求： (1) 國(guó)航需要通過(guò)電子郵件、短信主流形式明確告知所有會(huì)員其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重大變更 (2) 國(guó)航需要將兌換浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置在合理的范圍內(nèi) (3) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變更只能影響充分通知消費(fèi)者時(shí)點(diǎn)之后的里程，消費(fèi)者通知之前的”里程資產(chǎn)“國(guó)航需要履行之前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾。對(duì)與我而言，我兌換的北京到三亞機(jī)票應(yīng)按我知曉的24000里程標(biāo)準(zhǔn)兌換！ 我投訴到國(guó)航服務(wù)中心，被告知無(wú)法解決。作為航空服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者，我希望315能夠協(xié)助制止國(guó)航的霸王條款行為。同時(shí)，國(guó)航作為在經(jīng)營(yíng)上進(jìn)行實(shí)質(zhì)寡頭壟斷的三大航空公司之一的知名國(guó)有企業(yè)，消費(fèi)者也拭目以待國(guó)航作為有特定資源的大型國(guó)企，如何響應(yīng)黨的十八屆三中全會(huì)對(duì)國(guó)企提出的新時(shí)期要求。 非常感謝315工作人員的寶貴時(shí)間！