2014年5月16日至2014年6月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴6520例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增長(zhǎng)950例。伴隨著電商年中大促的到來(lái)，加上與世界杯時(shí)點(diǎn)的疊加，空調(diào)、冰箱、風(fēng)扇、涼鞋等傳統(tǒng)夏季消費(fèi)類(lèi)市場(chǎng)正式進(jìn)入活躍階段，“高溫險(xiǎn)”的新的互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)種引發(fā)爭(zhēng)議。
本期消費(fèi)投訴量分行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴隨著電商平臺(tái)的瘋狂促銷(xiāo)蜂擁而至，將上期投訴量增幅明顯；家電產(chǎn)品安裝維修暗藏貓膩、服務(wù)縮水等問(wèn)題再次成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)；金融保險(xiǎn)方面的投訴，更傾向于互聯(lián)網(wǎng)方式支付、理財(cái)產(chǎn)品的投訴。
本期消費(fèi)投訴量分地區(qū)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的消費(fèi)類(lèi)投訴，已經(jīng)涵蓋來(lái)自于全國(guó)各省市的消費(fèi)者。除卻各區(qū)域消費(fèi)維權(quán)意識(shí)存在差異等因素，在各省市的投訴量對(duì)比中，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)人口密集省市區(qū)域廣東、北京、江蘇、上海、山東等地成為消費(fèi)投訴量比較集中的五大省市。其中，廣東地區(qū)的消費(fèi)投訴占總體投訴量的近1/5。
本期消費(fèi)投訴量分時(shí)段數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的消費(fèi)類(lèi)投訴整體數(shù)據(jù)相對(duì)穩(wěn)定。報(bào)告期中期，受到小長(zhǎng)假的影響投訴量略有下降，報(bào)告期后期，受網(wǎng)購(gòu)年中促銷(xiāo)6·18的臨近，各網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的消費(fèi)增長(zhǎng)隨之帶來(lái)了相對(duì)較大的投訴量。
年中大促引網(wǎng)購(gòu)?fù)素�、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)新焦點(diǎn)
步入6月，各電商的年中大促陸續(xù)開(kāi)幕。年中大促的導(dǎo)火線始于京東店慶，今年適逢京東上市，于是，京東宣稱(chēng)20天內(nèi)發(fā)放10億元紅包，其他各大電商更是圍追堵截：蘇寧易購(gòu)?fù)瞥龅氖?6日開(kāi)始的“五天五夜零利風(fēng)暴”，天貓的大促則是按品類(lèi)，每天推出一個(gè)主題。此外，還有國(guó)美在線的免費(fèi)領(lǐng)取現(xiàn)金券、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新品閃購(gòu)等等。
從各電商平臺(tái)的促銷(xiāo)方式來(lái)看，“以?xún)r(jià)換量”的營(yíng)銷(xiāo)策略，仍是各家電商為保護(hù)自身的市場(chǎng)份額的不二選擇。但與之對(duì)應(yīng)的是，隨著主流電商深入O2O，完善移動(dòng)端，渠道爭(zhēng)戰(zhàn)也成為今年電商大促的一大亮點(diǎn)。于是有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次電商年中大促，服務(wù)從單一拼價(jià)格變?yōu)槠促|(zhì)量、拼體驗(yàn)，電商們已經(jīng)回歸相對(duì)理性的軌道上來(lái)，選擇更符合自身特點(diǎn)和策略的營(yíng)銷(xiāo)手段和促銷(xiāo)模式，為下一步的發(fā)展贏得機(jī)會(huì)。
雖然電商企業(yè)的“年中大促”正打得火熱，但比起眼花繚亂的促銷(xiāo)信息，是否真能得到實(shí)惠、消費(fèi)權(quán)益是否得到保障成為消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題。
不可否認(rèn)，現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量隨著新消法的實(shí)施有了較大改善，例如七天無(wú)理由退貨、有爭(zhēng)議網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)先行賠付等等。盡管新規(guī)承載了消費(fèi)者許多美好的期待，但在兩個(gè)多月的實(shí)際操作中，不少消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”。這些貌似人性化的政策常常在執(zhí)行過(guò)程中時(shí)而淪為銷(xiāo)售口號(hào)，出現(xiàn)縮水現(xiàn)象。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理的消費(fèi)投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的投訴一直居高不下。數(shù)據(jù)顯示，2014年第6期收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的消費(fèi)投訴達(dá)2613例，占本月投訴總量的40%，較上期投訴量增長(zhǎng)18.5%。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的網(wǎng)購(gòu)方面的投訴顯示：當(dāng)消費(fèi)者收到商品不滿意要求退貨時(shí)，除了法律新消費(fèi)明確規(guī)定的“消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品與計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙與期刊等特殊商品”除外，一些品類(lèi)如數(shù)碼家電、食品保健品等產(chǎn)品因各網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)規(guī)定的品類(lèi)退換貨標(biāo)準(zhǔn)不一，常被以“影響第二次銷(xiāo)售”為由拒絕退貨。
退貨時(shí)，消費(fèi)者經(jīng)歷商家設(shè)置的多個(gè)關(guān)卡，得到了成功退款，較真的用戶可能會(huì)獲得個(gè)別網(wǎng)站退還的現(xiàn)金，不較真的用戶只能獲得商家將錢(qián)退到網(wǎng)站帳號(hào)的處理結(jié)果，最后還是得在其網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨退款，常常因物流原因、舉證困難遲遲得不到受理；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)6個(gè)月內(nèi)的耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，“舉證倒置”減少了消費(fèi)者的舉證困難，但雙方因?yàn)榕e證的可信度發(fā)生消費(fèi)糾紛。
除此之外，不少消費(fèi)者通過(guò)淘寶等電商平臺(tái)購(gòu)物，并購(gòu)買(mǎi)了7天無(wú)理由退貨的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保障，但實(shí)際購(gòu)物消費(fèi)中得到的卻是“已收貨”、“未通過(guò)審核”等原因而無(wú)法得到理賠。吉林劉先生6月初在天貓購(gòu)買(mǎi)褲子并購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，發(fā)生退貨問(wèn)題時(shí)得到的是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)“理賠失敗”的回復(fù)：很抱歉，該筆理賠申請(qǐng)未通過(guò)審核，保險(xiǎn)公司無(wú)法賠付。詳情請(qǐng)聯(lián)系保險(xiǎn)公司咨詢(xún)。劉先生點(diǎn)擊線上客服，一直無(wú)人回復(fù)。“這個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是購(gòu)物的支付頁(yè)面下方不小心勾選的，付款后才發(fā)現(xiàn)，發(fā)生退貨也是產(chǎn)品質(zhì)量遇到了問(wèn)題，事后賣(mài)家爽快退款了，而運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)打了水漂，在發(fā)生退貨問(wèn)題時(shí)也沒(méi)有起到實(shí)際作用。”
微信購(gòu)買(mǎi)眾安“高溫險(xiǎn)”退保難
炎炎夏日步步逼近，繼“中秋賞月險(xiǎn)”“霧霾險(xiǎn)”之后，一些保險(xiǎn)公司如眾安保險(xiǎn)順?biāo)浦蹝伋?ldquo;高溫險(xiǎn)”，這種宣稱(chēng)將針對(duì)個(gè)人高溫生活成本補(bǔ)貼的保險(xiǎn)產(chǎn)品惹得許多年輕消費(fèi)者競(jìng)相購(gòu)買(mǎi)。
“高溫險(xiǎn)”究竟如何運(yùn)作？資料顯示，目前主要的高溫險(xiǎn)品種已覆蓋了全國(guó)30座主要城市，消費(fèi)者投保以后，在6月21日至8月23日等不同的高溫時(shí)間段，投保人所在城市如果出現(xiàn)37攝氏度以上高溫天數(shù)超過(guò)免賠天數(shù)，就可以獲得“高溫津貼”即理賠。
在一家推出“高溫險(xiǎn)”的保險(xiǎn)公司天貓旗艦店上，可以看到該保險(xiǎn)每份保費(fèi)為10元，對(duì)應(yīng)100元的保額，超出免賠天數(shù)的攝氏度以上高溫日每天補(bǔ)貼金額為每份5元，每人最多投保99份；而微信公眾號(hào)上投保共分為三檔，保額10元、30元、50元，分別對(duì)應(yīng)100元、300元、500元的理賠金額。
就高溫險(xiǎn)是否會(huì)有收益這一問(wèn)題，一些網(wǎng)民還試圖用大數(shù)據(jù)方式尋找答案，網(wǎng)民提出，從歷史表現(xiàn)看，高溫險(xiǎn)普遍不能收回成本，盈利戰(zhàn)績(jī)屈指可數(shù)。一份在網(wǎng)絡(luò)廣泛流傳的“購(gòu)買(mǎi)小攻略”還建議，哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、呼和浩特、西寧、昆明、貴陽(yáng)、�？诘瘸鞘械男』锇閷�(duì)高溫險(xiǎn)“應(yīng)當(dāng)回避”，烏魯木齊的朋友們則可以“賭一把”。
這種特立獨(dú)行的保險(xiǎn)引來(lái)了許多年輕消費(fèi)者的“圍觀”，并抱著“玩玩兒”的心態(tài)紛紛投保。山東袁先生花費(fèi)50元購(gòu)買(mǎi)“高溫險(xiǎn)”時(shí)，因?yàn)榻痤~較小當(dāng)作娛樂(lè)。5月30日，他從眾安保險(xiǎn)的微信渠道進(jìn)行投保，后來(lái)分析歷史天氣情況“感覺(jué)很不靠譜，想要退保”，在官方介紹中承諾的6月6日前可以退保，但袁先生在官網(wǎng)和微信服務(wù)號(hào)都沒(méi)有找到退保入口。“微信雖然提供的是第三方支付，但是退款需要商家執(zhí)行，商家的客服電話又打不通。”
有業(yè)內(nèi)人士分析，高溫險(xiǎn)雖然是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)意，但它更多也是一種商家的噱頭，獲賠條件太苛刻，并不“實(shí)用”，娛樂(lè)一下無(wú)可厚非，但真想通過(guò)此保險(xiǎn)收益的消費(fèi)者要謹(jǐn)慎。”
空調(diào)使用旺季：服務(wù)維權(quán)有要點(diǎn)
每到夏天，空調(diào)服務(wù)問(wèn)題總讓消費(fèi)者不省心，服務(wù)陷阱讓人防不勝防。
報(bào)告期內(nèi)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到關(guān)于消費(fèi)者對(duì)空調(diào)產(chǎn)品投訴中，空調(diào)安裝、維修費(fèi)用高占投訴量的55%，糾紛多數(shù)集中在空調(diào)的安裝上，廠商聲稱(chēng)免費(fèi)安裝，但往往會(huì)以標(biāo)配件不適合為由，要求消費(fèi)者多交管道、螺絲等配件費(fèi)用。
廣州李先生從網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了某空調(diào)品牌，廠家承諾免費(fèi)安裝。但安裝師傅上門(mén)時(shí)，以李先生家的開(kāi)關(guān)不行、管道不夠長(zhǎng)、螺絲不適用為由，要求李先生支付開(kāi)關(guān)費(fèi)100元，加管費(fèi)200元，螺絲費(fèi)用50元。而最讓李先生鬧心的是，在安裝后沒(méi)兩天，空調(diào)就出現(xiàn)不制冷的現(xiàn)象，要求廠家上門(mén)檢查竟然還要付費(fèi)。李先生支付了120元檢查費(fèi)后經(jīng)過(guò)半個(gè)月的等待，廠家還是沒(méi)給李先生解決問(wèn)題，以需要等工廠寄配件為由讓其繼續(xù)等待。
在此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)空調(diào)產(chǎn)品務(wù)必錯(cuò)峰購(gòu)買(mǎi)�？照{(diào)消費(fèi)高峰期集中在七八月份，期間商家往往處于滿負(fù)荷工作狀態(tài)，極易導(dǎo)致安裝不及時(shí)、售后服務(wù)跟不上。
選購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者要注意查看制冷量、能效比、噪聲三大性能指標(biāo)和3C標(biāo)志和能效標(biāo)志兩種認(rèn)證標(biāo)志，要注重選擇服務(wù)信譽(yù)好的商家，購(gòu)買(mǎi)時(shí)仔細(xì)檢查所購(gòu)空調(diào)機(jī)的包裝封條及包裝盒內(nèi)的隨機(jī)“三包”資料是否齊全。
其次，約定好送貨安裝時(shí)間。空調(diào)在家電中屬于“半成品”，安裝效果將直接影響使用效果，因此需要專(zhuān)業(yè)安裝人員。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)要全面了解商家的免費(fèi)安裝項(xiàng)目，可要求商家在發(fā)票的背面以書(shū)面的形式寫(xiě)清楚送貨安裝時(shí)間，避免因安裝造成使用不便。
值得一提的是，我國(guó)針對(duì)家電安裝、上門(mén)服務(wù)等問(wèn)題還沒(méi)有相關(guān)的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)多在事前問(wèn)清安裝及原裝配件的情況，要求商家要對(duì)實(shí)際安裝可能出現(xiàn)的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行明示告知，如家中需要加裝多長(zhǎng)的管，小配件不適合是否免費(fèi)提供等，特別是涉及到空調(diào)、冰箱、抽油煙機(jī)、洗衣機(jī)等大件家電，涉及的安裝問(wèn)題更是繁多，以保障消費(fèi)者知情權(quán)，提防“挨宰”。
如遇到質(zhì)量及售后服務(wù)問(wèn)題，要及時(shí)與商家聯(lián)系或向有關(guān)部門(mén)投訴，以免錯(cuò)過(guò)“三包”時(shí)效。
報(bào)告期內(nèi)，正值高溫天氣，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的消費(fèi)投訴中，針對(duì)具體的投訴案例處理過(guò)程中，常常遇到情緒過(guò)于激動(dòng)的消費(fèi)者。
在此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，遇到消費(fèi)糾紛，須理性維權(quán)。即維權(quán)行為不但要合法合規(guī)，有理有據(jù)，而且要文明、理性、智慧，尤其是不能為了維護(hù)正當(dāng)合法的權(quán)益而妨礙、損害或剝奪他人的權(quán)利；否則，就從維權(quán)變成了一種侵權(quán)，本來(lái)占據(jù)主動(dòng)地位和有利形勢(shì)的當(dāng)事人，也一下子變得被動(dòng)起來(lái)。而且，這種建立在過(guò)激行為、粗暴態(tài)度甚至是暴力方式上的維權(quán)，除了進(jìn)一步激化矛盾，讓事情變得更加復(fù)雜之外，更無(wú)益于問(wèn)題的解決。
