本人通過(guò)網(wǎng)上12306購(gòu)票，支付全款購(gòu)買2013年3月20日下午陽(yáng)新-汕頭軟臥4張。3月19日在江西省南昌市民德路南鐵國(guó)旅鐵路代售網(wǎng)點(diǎn)取紙質(zhì)票，該操作員稱系統(tǒng)故障，出了廢票，告知可以去其他代售點(diǎn)取票，本人于3月19日下午更換代售點(diǎn)取票，成功取了2張，另2張同一訂單號(hào)的車票卻系統(tǒng)無(wú)法顯示。本人立刻撥打12306咨詢客服，客服人員（南昌）編號(hào)4339客服直接推諉說(shuō)她不清楚如何處理，當(dāng)找出故障代售點(diǎn)處理；進(jìn)一步咨詢?nèi)舸�售點(diǎn)無(wú)法解決，12306是否有專業(yè)意見處理，回答無(wú)法處理。本人只得返回民德路代售點(diǎn)要求解決，民德路代售點(diǎn)回復(fù)她們也只能咨詢12306，代售點(diǎn)工作人員同樣撥打12306，回復(fù)仍是她們無(wú)法解決。 試問(wèn)，作為一名乘客，出發(fā)在即。鐵路部門統(tǒng)一設(shè)立的12306客服卻是如此對(duì)待焦急的乘客，是否合理，何況全額網(wǎng)上付款購(gòu)票，用戶權(quán)益如何保障；另，12306無(wú)法回答客戶咨詢的業(yè)務(wù)問(wèn)題如何解決？12306咨詢電話無(wú)設(shè)立投訴電話按鍵，只有訂票與咨詢功能；12306的網(wǎng)站投訴渠道只有郵箱，且郵箱回復(fù)無(wú)時(shí)效且無(wú)解決問(wèn)題。