打開電商App準(zhǔn)備購物，卻發(fā)現(xiàn)賬號突然被封，余額也被凍結(jié)?近日，消費者李小姐就遇到這樣一件煩心事。

　　11月23日，網(wǎng)購達人李小姐如往常打開唯品會App，下單準(zhǔn)備支付時，卻彈出跳窗“您的賬號被封禁”，感到疑惑的李小姐于是致電客服，被告知因違規(guī)賬號被封。“這個賬號我用了好幾年了，還是級別最高的皇冠賬戶，”李小姐追問，客服回應(yīng)其違規(guī)行為是“有刷單嫌疑”。她感到哭笑不得，“平時我就在上面給我和女兒買些衣服和日用品，怎么就變成刷單了呢?”

　　南都記者注意到，連日來在多個網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，有多個唯品會的消費者反映與李小姐有類似遭遇，皇冠賬號突然被封。對此，唯品會方面確認李小姐的賬號為皇冠會員。對于封禁原因，工作人員稱系統(tǒng)根據(jù)用戶購物自動判定，李小姐只能注冊新賬戶。在南都記者追問后，其工作人員又稱，經(jīng)查詢李小姐的會員賬戶，“最近6個月以來的訂單沒有問題，將進一步反饋相關(guān)問題，在24小時內(nèi)給予答復(fù)。”

　　有律師表示，電商平臺封禁用戶賬號需有確鑿證據(jù)，否則可認定為違約，消費者可以向有關(guān)部門維權(quán)。

　　消費者：被告知“涉嫌刷單”，唯品會皇冠賬號突然被封

　　11月23日，李小姐如往常一樣打開唯品會購物，當(dāng)她準(zhǔn)備在線付款并輸入支付密碼時，頁面突然彈出“因賬戶相關(guān)限制，提交不成功”的提示，李小姐感到疑惑。

　　再次嘗試支付又彈出相同提示后，李小姐返回該APP首頁，“它首頁有個超級VIP賬戶購買，我想了解到底怎么回事，就點擊想試下這個能不能付款。”

11月23日，李小姐在唯品會上下單準(zhǔn)備支付時，突然被提示賬戶被限制。受訪者供圖　　李小姐沒想到點擊后，購買超級VIP賬戶的訂單卻能正常支付，“除此之外，其他訂單都沒法支付。”困惑的李小姐咨詢客服，被告知“賬號有異常操作”，李小姐進一步詢問“是什么異常操作”，客服未予回復(fù)。

　　“我打了五六個電話，客服才反饋說是我的賬戶退貨過多，有刷單嫌疑。”李小姐感到哭笑不得，據(jù)她統(tǒng)計，僅今年五月以來在唯品會上消費34000余元，其中退貨14000余元，合計消費約2萬元。“我平時都是七八件甚至十多件衣服一起下單的，有時候質(zhì)量太差了，退掉兩三件很正常吧，怎么變成刷單了呢?”

　　李小姐再次致電客服，對方回復(fù)稱可以重新申請一個賬戶，但原賬戶的權(quán)益和余額無法遷移到新賬戶。李小姐稱，除了該電商稱其有“刷單嫌疑”她不能接受，使用多年賬戶的皇冠會員賬戶權(quán)益、賬戶內(nèi)2萬多唯品幣余額無法遷移，她同樣感到不解。

　　非個案：“客服要我再注冊，但無法遷移原賬號會員權(quán)益與余額”

　　無獨有偶，山西的許先生也有類似遭遇。

　　11月30日下午，許先生告訴南都記者，約一個月前，他在唯品會的皇冠賬號也突然被封，“我打電話向客服投訴，對方答復(fù)就是我違規(guī)操作。我就問他什么是什么違規(guī)操作。他(客服)就答不上來。”

　　“我說我在唯品會購物這么多年，買的也是偏高端的東西，現(xiàn)在說違規(guī)操作，好像是我們消費者不對一樣。前后投訴了三次，他們最后是說系統(tǒng)的設(shè)置，不是人工操作的，封號也是系統(tǒng)所為，要求我再注冊一個。”

　　“皇冠賬號折扣比較大，比如買一件襯衫3000元，皇冠會員可能返現(xiàn)800元，普通會員僅返現(xiàn)200元。”許先生認為系統(tǒng)是由人開發(fā)，他對賬號無故被封感到不解。

　　南都記者查詢發(fā)現(xiàn)，從今年6月起，在黑貓(tousu.sina.cn)等投訴平臺，有多個消費者投訴唯品會的皇冠賬號被封，聯(lián)系客服處理未果。

有消費者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺反饋類似遭遇。來源：網(wǎng)絡(luò)　　南都記者隨后查詢該電商官網(wǎng)，其顯示共有6個會員等級，其中“皇冠”為最高級別，對應(yīng)的“成長值”為5萬。頁面的“會員中心”介紹道，會員等級越高，特權(quán)越多。每年1月1日系統(tǒng)將對會員等級進行核算。下方的“免責(zé)聲明”提到，“如發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的級別中有代理商、經(jīng)銷商，唯品會有權(quán)立即對此會員賬號進行處理，方式包含但不限于：取消會員等級資格、扣減V值、鎖定賬號或刪除賬號等。”

　　唯品會的客服人員表示，皇冠會員可享受購物送唯品幣、會員專享價、尊享客服等特權(quán)。

左圖：李小姐賬號被封前的最后一個訂單;右圖標(biāo)紅箭頭為李小姐的退貨，她稱有時買多件產(chǎn)品會因質(zhì)量退掉其中幾件。受訪者供圖　　對此，李小姐表示氣憤，“我在唯品會上買東西也有五六年了，買的都是我和我女兒的東西。怎么就變成刷單了?”

　　回應(yīng)：系統(tǒng)根據(jù)用戶購物進行判定，將進一步反饋情況

　　就此事，11月30日，南都記者咨詢唯品會的工作人員人員。工作人員經(jīng)過查詢后表示，“許先生最近的50個訂單沒有違規(guī)行為，現(xiàn)在可以正常下單。”，目前其的皇冠會員賬號已恢復(fù)正常。

　　對于李小姐的遭遇，唯品會方面表示確認其賬戶被限制下單。并表示“這跟退貨沒有關(guān)系。后臺技術(shù)部系統(tǒng)會根據(jù)用戶購物進行判定，賬戶可能存在惡意刷單等的行為，目前確實沒有辦法恢復(fù)。”

　　記者追問“什么情況下后臺系統(tǒng)會封禁賬號?”該工作人員表示，如存在惡意套幣、掉包正品、黃牛等行為，賬號會被封。

唯品會電商網(wǎng)站關(guān)于會員等級的說明。　　記者再次追問，該工作人員經(jīng)過查詢后又改口稱，李小姐“查詢到今年6月到現(xiàn)在訂單是沒有問題的”，稱將向有關(guān)部門反映此問題，在24小時內(nèi)給予反饋。

　　律師：平臺封禁賬號需有確鑿證據(jù)，否則涉嫌違約違法

　　對于李小姐等消費者的遭遇，北京市一法律師事務(wù)所律師周兆成表示，電商的會員體系，一般是消費者會員積分與消費情況掛鉤，會員賬號享有會員權(quán)益，通常會員積分可以作為虛擬金使用，兌換禮品或購物抵用。“皇冠會員與普通會員在消費中所享有的折扣也不一樣，這屬于電商平臺對消費者賬號所有人所做的一種服務(wù)承諾。”

　　周兆成認為，電商平臺不得擅自更改或限制消費者會員賬號與權(quán)限，“如電商平臺以消費者存在‘刷單’等違反平臺規(guī)定行為，需提供確鑿證據(jù)，證明確實違反了相關(guān)規(guī)定。如無確鑿證據(jù)，對消費者采取暴力封禁會員賬號、限制會員登錄或以風(fēng)險提示為借口限制會員行使權(quán)益，造成用戶權(quán)益受損，違反了《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》，可以認定為電商平臺違約和違法。消費者可以向有關(guān)部門維權(quán)。”

　　周兆成補充道，目前很多會員賬戶都已實名認證，不僅存有大量個人信息，還有屬于個人資產(chǎn)的虛擬幣，根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，個人賬戶資金所有權(quán)及處置權(quán)均為消費者個人所有，電商平臺單方面限制使用權(quán)也涉嫌侵權(quán)。

　　他建議道，即便到了成熟期，電商平臺也應(yīng)力求提供更好的用戶體驗。“唯有將用戶放在第一位，服務(wù)好用戶，才能走得更長久。”