儲(chǔ)蓄所大廳內(nèi)已坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，有些客戶不得不到門口等待。
在北京，許多銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象似乎早已成為慣例，在一些“人氣”網(wǎng)點(diǎn)，有時(shí)甚至要等上1、2個(gè)小時(shí)才能辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2007年3月15日下午2時(shí)，記者來(lái)到工行北京朝陽(yáng)支行望京分理處芍藥居儲(chǔ)蓄所，發(fā)現(xiàn)20多平方米的等候大廳已經(jīng)坐滿了等候辦業(yè)務(wù)的人，其中有不少是老年人。記者在抽號(hào)機(jī)上拿到了205號(hào)，而當(dāng)時(shí)柜臺(tái)上只叫到了115號(hào)，前面有90個(gè)人在排隊(duì)。大廳里一位工作人員在幫人們抽取號(hào)碼，記者詢問(wèn)平時(shí)來(lái)這里的人也這么多嗎？這位工作人員回答說(shuō)，今天的人不算特別多的，每個(gè)月的5日、15日、20日網(wǎng)點(diǎn)人都挺多，因?yàn)槭前l(fā)工資、發(fā)養(yǎng)老金和交電話費(fèi)的日子。“今天雖然是15日，但目前人也不算多的，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)有近200人排在你前面的現(xiàn)象。”
儲(chǔ)蓄所的工作人員說(shuō)，等候時(shí)間要看辦理業(yè)務(wù)的客戶的多少，以及客戶辦理業(yè)務(wù)的性質(zhì)。15日的排隊(duì)是因?yàn)槔夏昕蛻魜?lái)領(lǐng)取養(yǎng)老金，儲(chǔ)蓄所設(shè)置了單一取款專柜，專門辦理養(yǎng)老金的取款，與其他如交通罰款、掛失、匯款等業(yè)務(wù)分開(kāi)，效果比較明顯。但隨著退休人群的增加，感覺(jué)柜臺(tái)上的壓力在繼續(xù)加大。
記者注意到，分理處的6個(gè)窗口都在工作，但銀行大廳的休息座位仍然坐滿了人。“銀行為什么總是讓客戶排隊(duì)？為什么就不能開(kāi)設(shè)更多的網(wǎng)點(diǎn)？其實(shí)多開(kāi)幾家網(wǎng)點(diǎn)不就解決問(wèn)題了，北京的人均銀行擁有數(shù)量還是太少！”大廳內(nèi)的一位北京市民對(duì)記者說(shuō)。“其實(shí)，我們也很理解銀行的工作人員，他們不是沒(méi)有快速處理業(yè)務(wù)，而是外面的客戶實(shí)在是太多了，如果銀行能適當(dāng)加一些網(wǎng)點(diǎn)，稍微緩解一下，那就好了。”另一位市民表示。
記者從工行北京分行相關(guān)部門了解到，為了解決銀行排隊(duì)問(wèn)題，他們出臺(tái)了一系列措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有各自的舉措。如有的網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)門營(yíng)業(yè)前，先詢問(wèn)排隊(duì)的客戶他們辦什么業(yè)務(wù)，如果是小額取款或買電、交話費(fèi)等普通繳費(fèi)業(yè)務(wù)，就現(xiàn)場(chǎng)教給他們使用ATM機(jī)等自助設(shè)備。每月一次的行長(zhǎng)到網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)“大堂經(jīng)理”、配備導(dǎo)銷員、發(fā)放“友情提示卡”、高峰日開(kāi)足窗口、舊版本ATM機(jī)增加售電和繳罰款功能等，都在為解決排隊(duì)問(wèn)題發(fā)力。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，銀行采取電子叫號(hào)，以及增加電子金融設(shè)備，都難以在短期內(nèi)根治排隊(duì)“老大難”，關(guān)鍵還須增加服務(wù)公眾的投入。近年來(lái)，銀行硬件建設(shè)在服務(wù)VIP客戶方面的投入很大，但普通客戶未能明顯感受到窗口的增加，以及排隊(duì)現(xiàn)象的緩解。有市民就曾向媒體呼吁，銀行應(yīng)該為老百姓著想，多開(kāi)設(shè)一些中小客戶窗口，以免除排隊(duì)之苦。就銀行方面來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)窗口的工作人員忙閑不均，窗口資源沒(méi)有充分得到利用。不少顧客抱怨銀行網(wǎng)點(diǎn)不夠多，電腦運(yùn)行速度不夠快，還有的顧客認(rèn)為銀行攬收的養(yǎng)路費(fèi)、水電費(fèi)等代繳業(yè)務(wù)，在時(shí)間上過(guò)于集中，使辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的顧客等得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
那么，銀行排隊(duì)這個(gè)老大難問(wèn)題應(yīng)該如何解決？據(jù)了解，外資銀行和一些國(guó)內(nèi)股份制銀行對(duì)工作人員辦理業(yè)務(wù)的速度和服務(wù)態(tài)度有著很高的要求，工作人員辦起業(yè)務(wù)來(lái)也是手腳麻利、動(dòng)作飛快，絕不輕易浪費(fèi)一分鐘。在大堂的工作人員還會(huì)耐心引導(dǎo)排隊(duì)的客戶或使用自助系統(tǒng)，或先做好辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備，如先正確填寫單據(jù)和準(zhǔn)備好證件等，以最大限度提高效率，這一點(diǎn)值得國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行好好借鑒和學(xué)習(xí)。