家電技術創(chuàng)新可謂日新月異，為了在激烈的市場競爭中占領先機，企業(yè)紛紛加大技術研發(fā)力度，各種新技術、新產(chǎn)品競相面世，與此同時，在消費者趨優(yōu)消費的推動下，產(chǎn)業(yè)升級的步伐也不斷加快。技術的發(fā)展、產(chǎn)業(yè)的升級使得家電產(chǎn)品的功能越來越豐富，適用性和便捷性都大幅提高，家電業(yè)開始從功能使用時代向功能享受時代邁進。但是記者也發(fā)現(xiàn)，新技術發(fā)展在給消費者帶來舒適享受的同時，由于一些企業(yè)售后“三包”的滯后，常給使用者增添無盡的煩惱。
新技術有“瑕疵”維修費頗高
新技術的發(fā)展推動著家電產(chǎn)業(yè)升級步伐加快，本來消費者應該從中體會到這種升級帶來的便利和好處，但一些企業(yè)為了適應市場競爭，倉促將不成熟的技術應用到產(chǎn)品中，反而給消費者帶來了很多麻煩。對此，山東消費者張女士深有體會。“4年了，這臺背投電視就沒讓我消停過，還沒出包修期就出故障，平均半年壞一次，都是一個叫‘會聚塊’的電子元件出毛病……”前不久，張女士向本報記者傾訴了她的煩惱。
原來張女士2004年花9000元購買了一臺42英寸背投電視，剛用了11個月就出了故障，廠家維修人員檢查后稱是機內(nèi)一個叫“會聚塊”的零件損壞了，就給換了一個，由于當時還在一年的包修期內(nèi)，因此沒有收費。可是過了半年，電視機就又出現(xiàn)故障，維修人員上門檢查后稱還是這個“會聚塊”的毛病，需要更換，由于已經(jīng)過了包修期，而且該部件不屬主要部件，不在主要部件包修三年的涵蓋范圍內(nèi)，需要付費。沒辦法，張女士只好支付了175元的費用。本來希望從此以后電視機就能消停了，可事實卻并未像張女士希望的那樣。從那以后，平均每隔半年這個“會聚塊”就會壞，她就要掏175元。今年10月13日，電視機又壞了，維修人員拉走維修，發(fā)現(xiàn)又是“會聚塊”的問題。這次，換了兩塊“會聚塊”，需要支付350元。至此，張女士已經(jīng)為這個部件花了1000多元了。于是張女士對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。在她的再三追問下，維修人員向她透露，這是由于技術瑕疵引起的，產(chǎn)品上市時還屬于新技術的范疇，不是很完善，本來按照新產(chǎn)品、新技術的特點，企業(yè)在后續(xù)的發(fā)展中會對相關技術進行不斷完善，可是由于平板電視的快速發(fā)展，背投電視已經(jīng)不是企業(yè)的重點，因此相關的技術研發(fā)都放棄了，這就導致原有的技術瑕疵無法完善，相關部件的瑕疵只能靠定期更換維持了。
在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，因新技術有瑕疵而給消費者帶來麻煩的現(xiàn)象比較普遍，還是以背投電視為例，燈泡使用壽命過短就是一大難題，由于很多企業(yè)都將該部件排除在主要部件之外，所以消費者要想正常使用，就不得不定期花費不菲的價格進行更換。而且由于平板電視快速發(fā)展，背投電視早已被認為是淘汰產(chǎn)品，基本上也沒有企業(yè)再對它進行研發(fā)投入，因此，這些本身就有著瑕疵的過時新技術就不可避免地要繼續(xù)折磨使用者，直到被淘汰為止。
新部件大多不屬于主要部件
家電市場競爭日趨慘烈，差異化競爭成了企業(yè)吸引消費者的重要法寶，在核心技術無法得到突破的情況下，產(chǎn)品功能的完善和增加自然就成了企業(yè)追求產(chǎn)品差異化的重點。在這種情況下，家電市場掀起了一場新功能大戰(zhàn)。
記者在家電賣場調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，包括空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機、飲水機、熱水器等在內(nèi)的大小家電，都把競爭焦點放在了新功能開發(fā)上，如空調(diào)健康功能大戰(zhàn)、電視全功能大戰(zhàn)、冰箱保鮮大戰(zhàn)、洗衣機節(jié)能健康環(huán)保大戰(zhàn)等，將家電的新功能競爭推向了極致。但是，激烈的市場競爭早已將家電業(yè)推入了微利行業(yè)之中。為了能夠保證必要的利潤，一些企業(yè)在推出新產(chǎn)品、新功能的同時，也常常將這些搭載新功能的部件排除在“三包”之外。
日前，家住北京豐臺區(qū)程莊路的魯先生向本報投訴稱，他花了近3000元買的帶有液晶顯示屏的洗衣機，用了剛剛兩年，顯示屏就出現(xiàn)了故障，在調(diào)節(jié)洗滌程序時不是沒有反應就是胡亂顯示，根本不能按要求操作。廠家維修人員檢查后稱只能換新的，但是換件費用要由許先生自己承擔，價格是400元，因為已經(jīng)過了一年的整機包修期。
魯先生認為顯示屏價格如此昂貴，應該屬于主要部件，廠家應該免費更換。但是廠家售后服務人員表示，“三包”規(guī)定中沒有規(guī)定顯示屏是主要部件，因此不在三年包修范圍之列，如果要修理，魯先生只能自己掏錢。幾經(jīng)爭取，最后魯先生還是自掏了腰包。
同魯先生的經(jīng)歷一樣，消費者胡女士也遇到了類似的麻煩。胡女士去年元旦買了一臺帶DVD功能的液晶電視，剛用了一年半，該功能便出了問題。而企業(yè)后服務人員也表示，“三包”規(guī)定中所列出的電視機主要部件中沒有DVD一項，只能由胡女士自己承擔維修費用，最后，胡女士也是自費進行了維修。
廠家態(tài)度模糊多數(shù)不愿擔責
針對以上問題，記者采訪了多家企業(yè)的相關負責人，得到的結(jié)果可以歸納為“態(tài)度模糊、不愿擔責”。
一家力推冰箱增鮮技術的企業(yè)負責人在接受記者采訪時對該問題避而不談，只是一味強調(diào)增鮮技術是該企業(yè)的專利，是通過在冰箱內(nèi)部設置專門的增鮮儀來保證蔬菜儲存時維生素不減少反而增加的目的。在記者的追問下，該負責人承認增鮮儀價格并不便宜，每臺都高達數(shù)百元。對于記者提出的是否會對該部件實行售后“三包”時，他委婉地表示，作為知名企業(yè)，產(chǎn)品的質(zhì)量肯定會有保證，并反復強調(diào)會提供相應的維修服務，但一直不明確表示該部件屬于主要部件。
同上述企業(yè)的回答一樣，接受記者采訪的大多數(shù)企業(yè)都不愿明確答復。某彩電企業(yè)推出一款刻錄一體平板電視，而相關負責人在接受記者采訪時也是委婉地表示企業(yè)會提供相關服務，但不愿對相關部件是否屬于主要部件作出明確的回答。
專家認為企業(yè)應承擔售后責任
對于部分家電企業(yè)私自解釋國家“三包”規(guī)定，將新部件排除在主要部件之外的做法，專家們在接受記者采訪時一致認為企業(yè)應該主動擔責。
北京鑫諾律師事務所律師談小順認為，企業(yè)借口“三包”規(guī)定沒有明確列出因技術發(fā)展而產(chǎn)生的新部件為主要部件，雖然單純地從司法角度上還無法追求其責任，但應該明確的是，國家法規(guī)標準不可能事無巨細，不可能對所有問題都做出明確規(guī)定。尤其是在技術發(fā)展非常迅速的行業(yè)，相關的法規(guī)更是不可能對未來的技術發(fā)展所帶來的問題都作出前瞻性的規(guī)定，也沒有辦法隨著技術的發(fā)展迅速地加以完善。在這種情況下，企業(yè)應該參照相關法規(guī)，把消費者的利益放在第一位，主動地承擔起責任來。
中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢在充分肯定了家電技術發(fā)展給消費者的生活帶來舒適、便利之后，明確指出，技術的發(fā)展不應該成為企業(yè)推脫責任的借口，而是應該成為企業(yè)完善服務更有利的推動力。武高漢表示，作為一個負責任、守信用的企業(yè)，應該把消費者的利益放在第一位，只有這樣，企業(yè)才有前途，否則勢必會引起消費者的反感，并最終遭到消費者的唾棄，受損的還是家電企業(yè)自身。