賽迪顧問發(fā)布的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年國內(nèi)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到了47.3億元，按照預(yù)計，至2011年相關(guān)市場的整體規(guī)模將接近80億元。盡管增長迅速，國內(nèi)手機(jī)售后服務(wù)市場仍然有待進(jìn)一步規(guī)范。

　　修理商夸大病因漫天要價

　　在北京市市消協(xié)公布的“北京2008年度消費投訴熱點”中，手機(jī)售后服務(wù)遭到的投訴最多。由于投入力量有限，當(dāng)前手機(jī)售后服務(wù)市場并不是非常規(guī)范。

　　記者在芍藥居北里小區(qū)發(fā)現(xiàn)，更換同一款手機(jī)的聽筒，在不同店面收費標(biāo)準(zhǔn)竟然相差了50元，而且都沒有明碼標(biāo)價。總的來看，夸大手機(jī)“病因”、漫天要價是手機(jī)修理商常用的伎倆。由于用戶對于手機(jī)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)原理一無所知，而修理商對于手機(jī)受損的原因了如指掌，從而為其騙取高利潤提供了可操作空間。

　　在各大論壇中記者看到，不少用戶都遭遇過售后維修的難題，此類投訴也一直居高不下。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，部分消費者開始通過這種新渠道購買手機(jī)，結(jié)果同樣陷入了維修困境。

　　手機(jī)售后市場的現(xiàn)狀，一方面與眾多廠商重生產(chǎn)與銷售輕售后市場、重研究與設(shè)計投入輕售后服務(wù)投入的經(jīng)營理念有關(guān)，另外一方面則因為國內(nèi)市場手機(jī)品牌眾多，大多數(shù)廠商市場份額較小，有限的銷售收入難以支撐完善的售后服務(wù)體系，同時也與銷售規(guī)模相適配的層層代理渠道模式難以保證售后服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性有關(guān)。

　　連鎖賣場試水延保服務(wù)

　　隨著手機(jī)銷售利潤的下滑，各大手機(jī)連鎖賣場的渠道競爭壓力增大，在銷售模式、產(chǎn)品和價格趨同的大環(huán)境下，改善服務(wù)成為這些賣場重要的競爭手段。

　　記者在采訪中獲悉，迪信通、金飛鴻以及中域電訊等手機(jī)連鎖賣場，現(xiàn)在都在和手機(jī)廠商共同提供手機(jī)售后服務(wù)。早在幾年前，一些手機(jī)連鎖賣場曾聯(lián)合手機(jī)廠商推出了延保服務(wù)，但數(shù)據(jù)顯示，僅有16.7%的用戶使用過延保服務(wù)，而高達(dá)59.6%的用戶未聽說或不了解此項業(yè)務(wù)。目前，延保服務(wù)正在被越來越多的消費者所接受。在延保時間上，選擇延長“一年”和“一年半以上”的用戶均在四成左右。因此專家建議，對應(yīng)于不同換機(jī)周期的消費者，廠商和渠道商應(yīng)針對潛在用戶群的不同細(xì)分需求，進(jìn)一步調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計。

　　除了傳統(tǒng)賣場，新興的網(wǎng)絡(luò)賣場也在重視售后服務(wù)體系的搭建。“公司所售商品都是正品行貨，均自帶發(fā)票，憑發(fā)票所有商品都可以享受生產(chǎn)廠家的全國聯(lián)保服務(wù)。”京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，消費者可到京東商城任何一家分公司的售后部享受售后服務(wù)。據(jù)介紹，京東商城負(fù)責(zé)對購買后7天和15天內(nèi)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，進(jìn)行退換貨服務(wù)。

　　軟件升級挑戰(zhàn)傳統(tǒng)模式

　　值得注意的是，隨著手機(jī)售后服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)繼續(xù)調(diào)整，新興服務(wù)成長迅速。此外，手機(jī)功能和應(yīng)用的多樣化激發(fā)消費者對于增值服務(wù)的需求，多媒體下載、應(yīng)用軟件服務(wù)等個性化的手機(jī)服務(wù)需求不斷涌現(xiàn)。

　　隨著手機(jī)軟件和應(yīng)用的增多，咨詢服務(wù)和軟件維修服務(wù)比重也將迅速上升。目前，在市面上專門為手機(jī)開發(fā)的程序多達(dá)上千款，不同手機(jī)有著不同的操作系統(tǒng)，相同功能的不同軟件在每種型號的手機(jī)上的表現(xiàn)也存在很大差異，并且越是發(fā)揮手機(jī)性能潛力的軟件，其安裝時需要的專業(yè)技巧也越高。

　　此外，手機(jī)廠商、軟件商和電信運營商等為加強(qiáng)產(chǎn)品對用戶的吸引力，紛紛推出多樣化的軟件、應(yīng)用和服務(wù)。受此影響，與軟件和應(yīng)用相關(guān)的咨詢服務(wù)和維修服務(wù)需求將逐步成為主流需求之一，其復(fù)雜性和多樣性將給售后服務(wù)帶來新的挑戰(zhàn)。