近日，中國聯(lián)通用戶王先生向《經(jīng)濟參考報(微博)》記者反映，其很少使用的智能手機被莫名其妙地扣了500元流量費，而中國聯(lián)通方面一直沒有告知扣費的原因，只是表示，如果王先生能簽一份聲明不再追責的話，可以退還480元。

　　有關(guān)專家表示，智能手機產(chǎn)生扣費的原因有很多，不好判斷王先生目前的扣費原因何在。但當務(wù)之急，中國聯(lián)通方面應迅速查明扣費原因，給消費者一個合理明白的解釋。

　　用戶：手機被聯(lián)通莫名其妙扣費

　　“一個很少開機的聯(lián)通手機，現(xiàn)在卻被通知10月份欠費500元。”12月7日，北京的一位王先生向《經(jīng)濟參考報》記者反映說。

　　王先生表示，被扣費的手機號碼是辦理中國聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)時贈送的，一直裝在另一個不怎么用的手機里，但在12月7日當天，王先生在開機時卻發(fā)現(xiàn)，該手機以及家里的寬帶都停了。之后，查詢賬單后得知：該手機在2011年10月9日0點53分44秒使用流量約40M，費用500元。

　　王先生覺得很奇怪，“這個手機平時大都處于關(guān)機狀態(tài)，而且從來不會用來上網(wǎng)，怎么會莫名其妙一晚上使用了40M的流量。”于是王先生撥 打 中 國 聯(lián) 通 的 客 服 ， 被 告 知 這40M流量是自己使用手機產(chǎn)生的流量。因為套餐含20M免費流量，所以收取超出的20M的流量費。王先生稱，當時客服人員聲稱：“20M流量收500元還算是便宜的，按規(guī)定1M是30元，產(chǎn)生20M應該是600多元。”

　　就此，《經(jīng)濟參考報》記者撥打了中國聯(lián)通的客服電話10010，客服人員表示，王先生之前辦理的套餐是中國聯(lián)通的“沃家庭”套餐，其中包括寬帶、固話和2G手機的捆綁服務(wù)，王先生被扣費的那個號碼就是中國聯(lián)通贈送的2G手機號。根據(jù)套餐規(guī)定，這個手機每個月包含20M的免費上網(wǎng)流量，如果使用流量超出20M，按照0.03元/1K B來計算，1M的流量費約30元，王先生超出20M的流量費用約是600元。

　　至于為什么會產(chǎn)生超出20M的流量，該客服人員表示，可能是王先生的手機里面安裝了可以自動更新的軟件，在王先生不知道的時候自動更新下載軟件，導致流量加大。

　　但王先生向記者表示，他已經(jīng)詳細檢查過自己的手機，并未發(fā)現(xiàn)自動更新的軟件和涉嫌扣費的流氓軟件，而且手機從未出現(xiàn)過中毒現(xiàn)象。因此在他看來，這個扣費事件并不正常。

　　據(jù)了解，王先生是一位IT業(yè)資深人士，曾開發(fā)過“扣費克星”軟件。“我這個專門研究如何防止亂扣費的軟件開發(fā)者，竟然也莫名其妙被扣費。”王先生無奈調(diào)侃道。除此之外，王先生還有一個疑點：“按說10月份的手機欠費在當月就可以收到欠費停機通知，但為什么在事發(fā)兩個月之后的12月初才通知我停機欠費？”

　　聯(lián)通：不明不白“息事寧人”

　　王先生告訴記者，在扣費事件發(fā)生后，他就撥打了12300向工信部方面進行了投訴。12月9日早上，他接到中國聯(lián)通的電話，說可以退還王先生480元的費用，但有個前提條件，王先生必須寫一個書面說明，表示自己將不會再追究此事。

　　王先生說，當時聯(lián)通方面還堅稱500元的流量費是客戶自己產(chǎn)生的 ， 與 聯(lián) 通 無 關(guān) 。 王 先 生 表 示 ，“如果真是我自己的原因，中國聯(lián)通為什么還要我寫那個不再追責的聲明？”

　　當記者就此采訪北京聯(lián)通時，北京聯(lián)通新聞中心負責宣傳的工作人員唐柳明表示，王先生20M流量產(chǎn)生的原因暫時還沒有查到。“北京聯(lián)通每天處理的數(shù)據(jù)量太大了，且事情發(fā)生在兩個月前，很不容易檢測。”與此同時，他說：“很大的可能性是王先生自己造成的，中國聯(lián)通的計費系統(tǒng)基本上不太可能出錯。”而王先生的手機之所以在流量超出20M之后兩個月才予以停機，唐柳明稱，中國聯(lián)通的“沃家庭”套餐均是如此，上月的賬單只能是在隔一個月之后才能查詢。

　　至于聯(lián)通為什么要退還480元給王先生，唐柳明說，和話費一樣，如果消費者堅持自己沒有使用話費，但是系統(tǒng)計算的話費達到了其日常話費的三倍以上，聯(lián)通公司將予以一定的費用免除。“手機流量費也如此，如果是消費者確實認為是沒有使用，但確實產(chǎn)生了那么多的流量費，我們也將 予 以 一 定 的 免 除 。 這 是 國 際 慣例。”

　　唐柳明向記者透露，聯(lián)通方面已經(jīng)與王先生談好，將退還一定的費用。但王先生則對記者說，在和聯(lián)通簽署了不再追責的聲明后，聯(lián)通確實退費了，但只退了434元，差額部分聯(lián)通作了費用抵消，具體抵消了什么費用，王先生說已記不清了。

　　值得注意的是，聯(lián)通方面自始至終都沒有向王先生解釋清楚該項扣費的真正原因。

　　“沒辦法，一切都是他們說了算，自己又查不出來。”王先生對記者表示，有律師告訴他，目前沒有任何法律可以幫助他解決問題。

　　專家：應給消費者一個明確說法

　　對于王先生的遭遇，《經(jīng)濟參考報》記者采訪了多位業(yè)內(nèi)專家。專家表示，智能手機產(chǎn)生扣費的原因有很多，不好判斷王先生目前的扣費原因何在。但運營商需要加大服 務(wù) 力 度 ， 及 時 向 消 費 者 提 前 警示，在扣費發(fā)生后，要給消費者一個明確的說法，而不是在分不清責任 的 前 提 下 以 “ 和 稀 泥 ” 的 方 式“息事寧人”。

　　電信專家項立剛對記者表示，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和智能手機的普及，上網(wǎng)流量糾紛事件也時有發(fā)生。現(xiàn)實中大多數(shù)消費者手機流量的產(chǎn)生是由于智能手機的問題。他表示，目前智能手機都有推送功能，部分軟件和程序會自動更新，即便用戶不用手機上網(wǎng)，還是可能通過后臺產(chǎn)生流量，因此很多時候流量產(chǎn)生多是手機的后臺程序沒有關(guān)閉，但消費者并沒有注意，因此導致流量“偷偷”產(chǎn)生。

　　與時同時，項立剛也表示，并不能百分百保證運營商的計費系統(tǒng)沒有問題。

　　而網(wǎng)秦手機安全專家鄒仕洪認為，也有可能是流氓軟件和惡意軟件的扣費。手機扣費軟件主要以兩種 形 式 出 現(xiàn) ： 一 種 是 在 生 產(chǎn) 過 程中，或在渠道端已設(shè)置好扣費軟件的代碼，一旦激活將自動開通一系列高額SP業(yè)務(wù)，惡意扣費。另外一種則是偽裝成手機常用軟件，通過軟 件 商 店 或 軟 件 下 載 站 來 誘 騙 下載，一旦安裝后，這些軟件就會屏蔽掉通信運營商發(fā)送的收費提示短信，不知不覺中扣掉用戶的手機話費。

　　因而，電信專家、中科院聲學研究所研究員侯自強表示，智能手機用戶在使用手機前應安裝手機殺毒軟件，并定期更新。

　　除此之外，也有專家建議說，作為電信運營商，要及時向用戶發(fā)出警示，予以相關(guān)的知識普及和提醒。而王先生則表示，希望運營商方面在流量計費系統(tǒng)上也能有些改進，“最好有一個提醒機制，在用戶使用流量超出套餐內(nèi)包流量之后，對用戶及時提醒，可以防止用戶不小心消費大額度的流量費。”

　　記者了解到，在工信部近日發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)惡意程序監(jiān)測與處置機制》中也有規(guī)定，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，發(fā)生較大及以上等級的惡意程序事件時，要求移動通信運營企業(yè)向本單位服務(wù)的手機用戶進行信息提示和查殺技術(shù)咨詢。

　　資深電信評論人士付亮則對記者表示，如果發(fā)生了不合理的上網(wǎng)流量扣費，建議消費者應立即向工信部方面投訴。

　　著名互聯(lián)網(wǎng)專家劉興亮認為，對于電信運營商的計費系統(tǒng)，很多用戶看得并不是很明白。當務(wù)之急是要聯(lián)通方面迅速查明事件真相，如果真是用戶自己消費的流量，那么流量都用在哪里了，具體的數(shù)據(jù)來源以及數(shù)據(jù)的流向等都要給大家一個合理明白的解釋。這樣的話，既可以讓用戶心服口服，另外也不會讓運營商背上亂扣費的“黑鍋”，對雙方來說都比較公平。（記者 李靜）