近期兩件有關質(zhì)量的事值得一說：一件是農(nóng)夫山泉與京華時報的水官司，一件是武漢大學質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院發(fā)布2012年度質(zhì)量觀測報告。從表象上看，這兩件事風馬牛不相及，但從內(nèi)在聯(lián)系上，它們引出了一個共同的話題——質(zhì)量優(yōu)劣到底誰說了算。

　　京華時報披露，記者多方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國水制品行業(yè)的領頭羊農(nóng)夫山泉質(zhì)量不過關，建議消費者慎選，要求有關部門查處；而農(nóng)夫山泉堅稱，自己的水質(zhì)量上乘，遠高于國家標準。新聞發(fā)布會上，雙方各執(zhí)一詞，互不相讓，犯難的是消費者，不知到底該聽誰的。

　　京華時報與農(nóng)夫山泉的水質(zhì)量之爭，反映的是市場經(jīng)濟條件下社會各方對質(zhì)量評價話語權(quán)的控制之爭。計劃經(jīng)濟時代，政府一家獨大，產(chǎn)品合格不合格，完全由政府說了算。而今，隨著質(zhì)量責任的分解，各責任方都在力圖凸顯自己的主導地位。廠家說，我是質(zhì)量生產(chǎn)者，我最知情；檢測機構(gòu)說，我是質(zhì)量判定者，我最科學；政府說，我是質(zhì)量監(jiān)管者，我最權(quán)威；媒體說，我是質(zhì)量傳播者，我最公正。以上各類聲音充斥于耳，唯獨作為質(zhì)量使用者的消費者聲音最為微弱。更為可惜的是，這些聲音相互打架，最后變成噪音。

　　武漢大學質(zhì)量院為我們補上了這一環(huán)。在他們看來，消費者才是質(zhì)量優(yōu)劣的最終檢驗者，消費者最有發(fā)言權(quán)。為此，武大組織了數(shù)十個焦點訪談組，分赴不同的消費人群，采集了三千多個樣本，形成了消費者對我國產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、工程質(zhì)量的整體評價報告。報告測度的是消費者對質(zhì)量的實際體驗和感知。盡管感知質(zhì)量難以測定，難以說清，但它直接驅(qū)使消費者選擇與不選擇、購買與不購買、消費與不消費，因此，更有價值。

　　科學的質(zhì)量測定確實需要多個維度，不同責任方的信息披露無疑都是必要的，也是有價值的。說清質(zhì)量優(yōu)劣，非不能也，乃不為也。產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣，單從技術層面而言，完全可以判定高下，不同責任方能夠而且必須達成一致；出現(xiàn)那么多大相徑庭的價值判斷，與其說是技術差異，不如說是利益驅(qū)使。

　　其實，商品與人極為類似，都是有用與無用、精華與糟粕、天使與魔鬼的集合體，不存在純優(yōu)或純劣兩極模式。生產(chǎn)者對其多樣性應該了如指掌，但向社會公開的信息往往是選擇性發(fā)布，對自己有利的信息就加以放大，對自己不利而對消費者至關重要的信息，常常被弱化、隱匿，導致信息的不完整。更有甚者，明知產(chǎn)品含有毒有害成分，廠家卻一口咬定符合國際、國家、行業(yè)標準；儀器明明顯示，理化指標嚴重超標，由于高額檢測費的誘惑，檢測機構(gòu)有時照樣昧著良心出具合格報告。信息不完整、信息造假嚴重危及質(zhì)量安全，成為質(zhì)量領域一個突出的現(xiàn)實問題，不僅誤導了消費者的價值判斷，而且導致消費者對企業(yè)甚至對政府的不信任，有關部門有必要發(fā)起一次專項治理行動。

　　面對信息不完整、信息造假，消費者已經(jīng)采取反擊行動。在商品極度豐富的今天，遠禍是消費者的第一選擇。只要相關責任方披露的信息不一致，只要其中一方披露的信息中含有可能對消費者造成侵權(quán)、傷害的成分，消費者絕不會浪費精力去甄別信息真假，而會毫不猶豫地選擇放棄，用手中的貨幣選票做出最終裁定。

　　爭奪話語權(quán)是要本錢的，這個本錢就是社會責任。行政手段、經(jīng)濟手段只能得勢于一時一事，最終贏得消費者，唯有誠信。