3.15“消費者權益日”，貝殼找房2021新居住品質服務升級研討會在北京舉行。中國房地產估價師與房地產經紀人學會副秘書長王霞、北京市房地產業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長陳志、貝殼找房品質運營副總裁葛靜、21世紀不動產中國區(qū)總裁兼CEO盧航、北京鏈家總經理李峰巖等多方行業(yè)嘉賓，以及來自新華網、人民網、《消費日報》、《法制周末》、《南方都市報》等十余家媒體嘉賓出席本次研討會，共同就房地產經紀行業(yè)存在的各種問題，以及如何為用戶提供優(yōu)質服務進行了細致研討。

本次研討會上，貝殼找房發(fā)布了《2020貝殼找房品質管理年度報告》（以下簡稱“報告”），首次公開展現(xiàn)貝殼平臺品質管理生態(tài)體系。同時，報告從物的品質、人的品質、店的品質、服務的品質、合作的品質五個方面，全面展示了貝殼找房在2020年針對提升房產經紀服務效率與體驗方面做出的努力和成績。

葛靜表示，2020年是貝殼平臺品質管理生態(tài)體系全面成型的一年，也是全行業(yè)品質服務的元年。貝殼找房將繼續(xù)秉持“用戶至上、誠實可信”的價值觀，聯(lián)合多方力量并以身作則，不斷探索更多提升用戶房產交易體驗舉措、加強服務品質提升與承諾落地，為更多用戶帶來專業(yè)、品質、安心的服務，為中國千萬家庭的美好居住生活貢獻而不斷努力。

貝殼平臺品質管理體系全面成型，品質服務元年誕生

貝殼找房的愿景是成為服務3億家庭的品質居住服務平臺，核心理念是改變房地產交易信息的不對稱和服務的參差不齊，通過開放數(shù)據(jù)資源和技術能力，重塑人、房、客的交互，為用戶提供安全、可靠和有溫度的品質居住服務體驗。

2020年成為新經紀品質服務元年，貝殼平臺品質管理體系已全面成型，形成了物的品質、人的品質、店的品質、服務品質和合作品質五大維度，牽引機制、賦能機制、三大機制。

報告顯示，貝殼平臺通過牽引機制、賦能機制和底線管理體系三個部分踐行“對用戶好”的服務理念。其中，牽引機制是通過門店分級管理體系、貝殼分信用體系和服務承諾體系對服務者產生正向激勵作用；賦能機制則是通過打造ACN（Agent Cooperation Network）經紀人合作體系，提供VR等線上化技術賦能工具、完善經紀人成長體系賦能專業(yè)能力的方式，幫助每一名服務者獲得“多用戶好”的能力。

此外，貝殼還建立了大數(shù)據(jù)風險預警管理系統(tǒng)、基于平臺規(guī)則治理機制、監(jiān)察管控處理機制，保障ACN合作網絡健康運作，最終保障服務品質的交付。

在目前行業(yè)整體服務水平仍參差不齊的情況下，貝殼平臺以底線管理體系確保了ACN經紀人合作網絡的完善運作，是整個品質管理生態(tài)體系健康運作的重要保障。報告顯示，截至2020年底，貝殼平臺通過底線管理體系累計打擊黑產作弊等重大違規(guī)案件13起，封禁房源信息泄露賬號551個，注銷無效/風險賬號 2029個，全年累計處罰違規(guī)24846人，解除貝殼平臺作業(yè)權限的“紅黑線”處罰7160人。

報告指出，目前在貝殼的平臺上，超過70%的存量房交易都是通過ACN跨店合作完成,一單買賣往往有好幾個門店甚至品牌來促成，越來越多的品牌伙伴認可“服務為王”的價值觀，踐行服務承諾，多維提升服務品質。這意味著，2020年品質服務逐步成為行業(yè)共識，全行業(yè)的品質服務元年誕生。

多維優(yōu)化平臺服務機制，全面踐行“對用戶好”服務理念

2020年，是貝殼平臺房產經紀服務品質全方位升級的一年，包括底層管理體系、貝殼分信用體系、服務承諾體系等平臺服務機制進行全面優(yōu)化與落地，最終實現(xiàn)“打造安心服務生態(tài)，服務3億家庭品質居住”的品質管理愿景。

一方面，貝殼找房通過風控策略模型、信用分、獎懲體系、監(jiān)督舉報、等風控技術和數(shù)據(jù)策略確保貝殼平臺展現(xiàn)房源的真實性，目前貝殼平臺真房源率長期保持在95%以上；同時，借助大數(shù)據(jù)智能和AI、VR等科技手段，推動完成對居住領域流程、標準、體驗的改進，大幅提升用戶的找房體驗和交易便捷提升用戶體驗。

報告指出，截至2020年底，貝殼找房用戶使用VR瀏覽房源次數(shù)累計超過12.9億次，日均VR內停留時長超22萬小時。此外，借助AI技術，貝殼未來家2020年共設計超過717萬套AI家裝設計方案，為超過3200萬用戶提供了未來家的想象。

另一方面，貝殼領先地提出覆蓋全流程、全種類交易服務的承諾體系，用戶在復雜房產交易中的風險因此得到了有效的控制，服務品質大幅度提升。據(jù)報告，2020年，在代表性的30個主要城市中，已經有89%的品牌主動參與二手房交易承諾，覆蓋了81.6%的門店總量；而貝殼的新房服務“無理由退房”承諾更是已經覆蓋了全國100個城市，服務超過18萬購房者“無憂購房”。

同時，貝殼通過推動各品牌面向高學歷經紀人打造完整的經紀人成長體系，在 2020 年 入職貝殼平臺各新經紀品牌的經紀人中，具有統(tǒng)招大專以上學歷的經紀人占比達到33.24%；同時，薪火計劃、搏學大考、貝殼經紀學院等經紀人入職后的成長培訓體系貫穿其整個職業(yè)生涯，助力其快速專業(yè)成長。報告統(tǒng)計顯示，2020年貝殼平臺經紀人累計參加以考促學專業(yè)知識考試已經達到1525.36萬人次，覆蓋超過89%的在職經紀人，貝殼平臺的每一名經紀人的服務能力得到了顯著的提高。

此外，2020年，貝殼聯(lián)合各新經紀品牌的4萬多家社區(qū)門店，開展了包括社區(qū)便民服務、社區(qū)公益課堂、社區(qū)體育活動等各類社區(qū)服務項目，豐富居民的日常生活、為居民提供生活方便、幫助老人學習技能等，讓門店和經紀人成為社區(qū)的好鄰居。

“未來，貝殼平臺將不斷建立行業(yè)基礎設施、連接更多志同道合伙伴、共同推行高品質服務標準，最終促進經紀人長期職業(yè)化發(fā)展，并進一步提升對用戶的服務品質，”葛靜表示。研討會最后，“新居住服務品質專家顧問團”正式成立，未來，貝殼平臺將協(xié)同行業(yè)協(xié)會、經紀品牌、公眾媒體等多方力量，繼續(xù)圍繞服務品質提升不斷探索新模式、新機制，全面迎接品質服務的新居住時代。