華帝Vdo服務(wù)—只為讓用戶“安心的時(shí)時(shí)刻刻”

2020-06-08 華帝點(diǎn)擊：次

　　讓用戶“安心的時(shí)時(shí)刻刻”是華帝服務(wù)的slogan，但絕不僅僅只是一個(gè)slogan。2020年華帝集團(tuán)以“用戶+”戰(zhàn)略為核心，全面深入地對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行變革，提升全渠道工單服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建華帝全流程用戶體驗(yàn)與會(huì)員運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

　　全渠道工單過(guò)程管理

　　圍繞全渠道服務(wù)工單，從服務(wù)請(qǐng)求、派單、預(yù)約、上門、完工、回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)觸點(diǎn)監(jiān)控，建立檢視機(jī)制;通過(guò)建立客服檔案，下發(fā)服務(wù)規(guī)范，對(duì)全渠道客服標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)華帝、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)聲音”;規(guī)范工單創(chuàng)建時(shí)效，啟動(dòng)雙向監(jiān)控機(jī)制、通過(guò)對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)前端風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，提高服務(wù)過(guò)程透明度與用戶體驗(yàn)感;引入專業(yè)化服務(wù)商，形成良性競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)格局，提升服務(wù)工單質(zhì)量。通過(guò)服務(wù)工單質(zhì)量提升，實(shí)施前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)監(jiān)控，保證用戶產(chǎn)品故障信息高質(zhì)量收集，為產(chǎn)品改良、開(kāi)發(fā)提供參考依據(jù)。

　　全流程用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)

　　構(gòu)建全流程用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，加強(qiáng)本品和競(jìng)品用戶體驗(yàn)的監(jiān)測(cè)、分析、自查，推動(dòng)各環(huán)節(jié)用戶體驗(yàn)的提升，通過(guò)用戶反饋信息快速定位到產(chǎn)品問(wèn)題以推動(dòng)改善，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)華帝全價(jià)值鏈的用戶體驗(yàn)提升!

　　產(chǎn)品：華帝持續(xù)追蹤用戶使用感受，為用戶提供多種使用體驗(yàn)反饋渠道，對(duì)所接收的產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并成立專項(xiàng)推動(dòng)內(nèi)部閉環(huán)改善，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn);

　　服務(wù)：華帝對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)各觸點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)及量化體驗(yàn)監(jiān)測(cè)，對(duì)服務(wù)及時(shí)性、專業(yè)性、態(tài)度等10大關(guān)鍵場(chǎng)景進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，悉心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并推動(dòng)內(nèi)部閉環(huán)改善。未來(lái)會(huì)持續(xù)關(guān)注用戶新的服務(wù)需求，通過(guò)增值服務(wù)及服務(wù)周邊產(chǎn)品打造，讓用戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)更加滿意。

　　精細(xì)化會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理

　　華帝從0到1搭建精細(xì)化會(huì)員運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，圍繞用戶剛需為核心的精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)和主動(dòng)服務(wù)構(gòu)建私域流量池。通過(guò)增值服務(wù)權(quán)益、內(nèi)容、活動(dòng)連接和激活老用戶，提升服務(wù)體驗(yàn)和口碑傳播，實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)。

　　會(huì)員與服務(wù)結(jié)合，搭建會(huì)員平臺(tái)：通過(guò)老用戶的激活以及全渠道推廣拉新，實(shí)現(xiàn)持續(xù)觸達(dá)和運(yùn)營(yíng)。推進(jìn)電子保修在線查、自助報(bào)單隨時(shí)享、產(chǎn)品全生命周期信息化、會(huì)員內(nèi)容活動(dòng)品質(zhì)化等全方位服務(wù);在激活老用戶的同時(shí)，通過(guò)專業(yè)高效服務(wù)，提升服務(wù)滿意度，從而拉動(dòng)口碑獲客。

　　會(huì)員運(yùn)營(yíng)，業(yè)務(wù)先行：圍繞用戶剛需，以清洗業(yè)務(wù)為核心，逐步推動(dòng)增值服務(wù)產(chǎn)品化運(yùn)營(yíng)。2020年重點(diǎn)在推動(dòng)清洗業(yè)務(wù)、以舊換新兩大業(yè)務(wù)。逐步推進(jìn)Vdo服務(wù)產(chǎn)品的延展，提升用戶粘性，試點(diǎn)社群運(yùn)營(yíng)，做用戶的好鄰居。實(shí)現(xiàn)門店運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化，成為會(huì)員運(yùn)營(yíng)的線下流量運(yùn)營(yíng)陣地。