據(jù)中國之聲《央廣新聞》報道，國家質(zhì)檢總局中國質(zhì)量萬里行促進會調(diào)查稱近一半汽車4S店摻雜使用非原廠配件。除了北京、上海、廣州等少數(shù)大城市外，多數(shù)二三線城市的品牌4S店服務(wù)人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。不少服務(wù)區(qū)域處于“小、散、亂”的“游擊”狀態(tài)，消費者投訴無門。
國家質(zhì)檢總局中國質(zhì)量萬里行促進會調(diào)查稱，根據(jù)對103家汽車4S店暗訪發(fā)現(xiàn)，有17家汽車4S店在維修、養(yǎng)護過程中不使用原廠配件，31家汽車4S店摻雜使用非原廠配件，這類情況達46%。根據(jù)對1000名消費者問卷調(diào)查，反映有39%的汽車4S店有隱形消費或強制消費問題。
4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。雖然4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見，但4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，處于比較的弱勢地位，這就造成了以銷量換利潤，以維修和保險賺資金。
為了追尋更高的利潤，一些4S店就在維修上“玩貓膩”。中國質(zhì)量萬里行促進會對1000名消費者的問卷調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有39%的汽車4S店存在隱形消費或強制消費問題；20%的汽車4S店向缺乏汽車專業(yè)知識的消費者夸大、謊報汽車故障；25%的汽車4S店推薦沒有必要的某些服務(wù)，增加了消費者的負擔。消費者不可能成為汽車專家，這樣的問題應(yīng)該引起相關(guān)部門的重視，通過相關(guān)法律法規(guī)的完善來保護消費者的權(quán)益。
造成二三線城市品牌4S店“亂象”的原因在于“壟斷”，在二三線城市，一個品牌的4S店也就四五家，但其用戶數(shù)量則不比一線城市少，而且車輛在其質(zhì)保期內(nèi)必須在其廠家指定維修點維修保養(yǎng)，這就造成了二三線城市4S店形成了“壟斷”，讓這些4S店形成了皇帝女兒不愁嫁的心理，其服務(wù)態(tài)度較差，與消費者摩擦也較一線城市多。
4S店管理不規(guī)范、產(chǎn)品偷梁換柱等問題責任究竟在誰？如何改善？
質(zhì)檢總局法規(guī)司司長、萬里行副會長劉兆彬表示，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》將在4個月后正式實施。對于保護廣大消費者的合法權(quán)益提供了有利的法律保障，它把汽車三包的范圍、標準、爭議糾紛的解決，生產(chǎn)者的義務(wù)、經(jīng)營者的業(yè)務(wù)、修理者的業(yè)務(wù)都規(guī)定得比較詳細。因此對解決這些消費的糾紛、保護消費者的權(quán)益來說，是一部非常好的法律。
這部規(guī)章的出臺有利于促進汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，公平競爭和服務(wù)質(zhì)量的提升。汽車行業(yè)在“三包”規(guī)定出臺以后，能夠更好的完善法制體系，保障公平正義，促進和諧社會。在法制的基礎(chǔ)上解決售后服務(wù)問題，解決消費當中的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，這是一個最正確的選擇，最低成本的選擇。
國家質(zhì)檢總局中國質(zhì)量萬里行促進會秘書長陳傳意介紹，中國汽車售后服務(wù)市場利潤高達40%，且發(fā)展?jié)摿薮蟆５覈囀酆蠓⻊?wù)還存在很多問題。我國汽車服務(wù)從業(yè)人員中，技師和高級技師僅占技工總數(shù)的8%。從學(xué)歷方面看，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化的占51.5%，大專及以上文化的則僅占10%，結(jié)構(gòu)比例約為4∶5∶1。而在發(fā)達國家，一般為2∶4∶4。（記者費磊）
（中國廣播網(wǎng) 費磊）
