一家銀行內(nèi)正在辦理業(yè)務(wù)的窗口
當下除了人們熟知的中國銀行、中國工商銀行等國有商業(yè)銀行，規(guī)模不斷壯大的城市商業(yè)銀行讓國內(nèi)銀行業(yè)的競爭日趨激烈。為爭取客戶，銀行使勁渾身解數(shù)不斷提升客戶服務(wù)水平。近日，環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者在上午10時至12時客流高峰期間走訪青島轄區(qū)內(nèi)的中國工商銀行、青島銀行等多家銀行，實地體驗了各銀行的業(yè)務(wù)辦理效率及客戶服務(wù)水平。記者發(fā)現(xiàn)隨著銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量增加，辦業(yè)務(wù)等半天的現(xiàn)象已經(jīng)很少存在，不少銀行呈現(xiàn)零等待狀態(tài)。工商銀行、深圳發(fā)展銀行等別具匠心的細節(jié)設(shè)置也給人深刻的印象，人性化服務(wù)正成為不少銀行著力推行的舉措。
中國光大銀行(微博)：辦理借記卡“零花費”
10月10日上午10時18分，環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者來到光大銀行青島南京路支行看到，此時雖然是傳統(tǒng)的銀行客流高峰期，但前往該支行辦理業(yè)務(wù)的僅有一兩人。記者以辦理借記卡為名在叫號機領(lǐng)取了1017號牌，號牌顯示前面無人等待。號牌上兩行用大號加粗字體印刷的警語“存款轉(zhuǎn)賬防詐騙！取款現(xiàn)金防搶劫！”格外醒目，跟多數(shù)銀行號牌上僅有“過號無效”的提示語相比，光大銀行的號牌顯得很特別，由此也可看出中國光大銀行對客戶人身財產(chǎn)安全的重視程度。
此時該行大廳內(nèi)5個業(yè)務(wù)辦理窗口僅開通了1個，但由于辦理業(yè)務(wù)的客戶很少，記者進入銀行就可立即到窗口辦理業(yè)務(wù)。從填表到記者拿到借記卡，辦理該業(yè)務(wù)花費了約10分鐘，期間記者只需填寫一份《個人客戶信息建立/修改申請書》且無需交納任何費用，整個辦卡流程簡單快捷。對于記者咨詢的管理費、手續(xù)費等問題，該窗口的男性柜員給記者耐心的進行了解答。
記者從窗口柜員處了解到，辦理的該行借記卡無需繳納任何工本費、年費、管理費，不用預(yù)存款，同城跨行享受每月2筆免手續(xù)費服務(wù)，2筆之后每筆存取款業(yè)務(wù)手續(xù)費為2元。
深圳發(fā)展銀行：擋板寬半米，客戶隱私有保障
上午10時31分，記者來到深圳發(fā)展銀行青島南京路支行，此時在該行等待辦理業(yè)務(wù)的客戶同樣很少。大堂助理經(jīng)理主動上前詢問記者需要辦理什么業(yè)務(wù)，當記者表明辦理借記卡后，大堂助理經(jīng)理指導(dǎo)記者填寫了《個人開戶申請書》，并從叫號機為記者領(lǐng)取了A3032號牌，號牌顯示前面共有2人在等待。
記者在大堂等候區(qū)坐下后看到，該支行大堂4個業(yè)務(wù)辦理窗口此時共開通了2個，記者僅等待了一分鐘左右即可前往窗口辦理業(yè)務(wù)。當記者走到窗口前，年輕的窗口女柜員起身并舉起右手如敬禮般向記者微笑表示歡迎。當記者就坐后看到，窗口兩邊設(shè)置的擋板寬半米多，可以充分保護客戶的隱私，這在其他銀行窗口是很少見的設(shè)計。
在此前填寫的申請表中，其中一個字有輕微涂寫的痕跡，窗口柜員發(fā)現(xiàn)后要求記者在涂改處簽名。此外，對于表單中其他需要涂改的項目，記者均需在每個涂改處簽名。整個辦卡過程花費了約20分鐘，期間窗口柜員前后共遞給記者三張表單簽名，雖然程序略顯繁瑣，但業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)辦理方面態(tài)度嚴謹。
辦理該行借記卡同樣無需繳納任何費用，ATM機存取款同城跨行享受每月2筆免手續(xù)費服務(wù)，2筆之后每筆存取款業(yè)務(wù)手續(xù)費為2元。但在使用過程中日均存款不足1000元需要繳納每月2元的管理費。
華夏銀行：柜員玩手機，記者被晾近1分鐘
上午11時9分，記者來到華夏銀行青島南京路支行，此時大堂內(nèi)6個業(yè)務(wù)辦理窗口開通了3個，僅有兩位客戶在辦理業(yè)務(wù)。記者填寫完《個人客戶開戶申請書》后來到1號窗口，窗口內(nèi)的男性柜員正在瀏覽手機，等待了約一分鐘后該柜員才開始為記者辦理業(yè)務(wù)。
此前記者在填寫申請表時，故意涂改了一個字，在辦理過程中，該柜員并沒有要求記者在涂改處簽名。辦卡過程中該窗口柜員不時的與臨近辦公的同事談笑，對辦理速度難免造成一定的影響。整個辦卡過程花費了10分鐘，當記者準備對服務(wù)進行評價時，發(fā)現(xiàn)該行窗口并沒有設(shè)置滿意度評價器。
辦理該行借記卡時需要交納最低10元存入卡內(nèi)，借記卡無管理費用，ATM機取款每日第一筆免收手續(xù)費，之后每筆取款業(yè)務(wù)需收取2元手續(xù)費。
中國銀行：辦理業(yè)務(wù)時系統(tǒng)出現(xiàn)故障
上午11時30分，記者來到中國銀行青島五四廣場支行，此時大堂內(nèi)3個業(yè)務(wù)辦理窗口全部開通。當記者準備取號時，大堂保安遞給記者一張于11時17分打印的號牌讓記者在1號窗口旁等待。記者看到，每個窗口前都有一臺造型別致的滿意度評價器，除了常規(guī)的柜員證件照、工作號等信息，該儀器還清晰的顯示柜員的滿意評級，評級最高為5星。記者觀察后發(fā)現(xiàn)，3個窗口均沒有5星級別，一般為3星或4星。
等待大約兩分鐘后，1號窗口開始辦理記者的開戶業(yè)務(wù)，整個過程中，該窗口男性柜員很少露出微笑。辦理該行借記卡，記者除了填寫《中國銀行股份有限公個人賬戶開戶及綜合服務(wù)申請表》，還需交納10元年費、5元工本費及最低1元存入卡內(nèi)，整個過程花費了15分鐘。
而其后大堂經(jīng)理在幫助記者修改網(wǎng)上銀行登錄信息時，由于系統(tǒng)出現(xiàn)故障，記者無法修改“安全工具”信息，導(dǎo)致多次修改失敗，耽誤了約5分鐘。
中國工商銀行：半數(shù)窗口不開放，等待時間長
上午11時55分，記者來到工商銀行青島市南第二支行辦理更換U盾業(yè)務(wù)，由于該支行營業(yè)規(guī)模較大，此時大堂內(nèi)的等候區(qū)已經(jīng)有不少客戶在等待辦理業(yè)務(wù)。在銀行入口處，記者看到一塊紅色的“營業(yè)大廳客流高峰引導(dǎo)圖”，上面標注著每月客流最忙、較忙、較空閑以及每日客流量空閑、最忙、較忙共6個時間段，客戶可以依此選擇合適的時間段前來辦理業(yè)務(wù)。
記者從叫號機取出的號牌顯示前面共有10人在等候。此時大堂內(nèi)5個現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口僅開通了2個，7個非現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口僅開通了3個。12時15分，2號窗口叫到了記者的號碼，期間排在記者前面的3位客戶未辦理業(yè)務(wù)便離開了。
相較于普通開戶業(yè)務(wù)，更換U盾需要柜員和大堂經(jīng)理共同操作。由于正值每日客流量最忙時段，不少客戶辦理業(yè)務(wù)時需要大堂經(jīng)理進行引導(dǎo)和幫助，記者僅等待大堂經(jīng)理蓋章便等了近10分鐘，由此導(dǎo)致記者重新排隊領(lǐng)取U盾，辦理完整個業(yè)務(wù)花費了40多分鐘。
業(yè)務(wù)辦理過程中，令記者印象最深刻的就是銀行內(nèi)充滿人性化的細節(jié)服務(wù)。每一位銀行工作人員胸前都佩戴者醒目的笑臉徽章。當記者走到窗口前，窗口柜員同樣起身舉起右手行禮表示歡迎。在等候區(qū)設(shè)有多個報刊雜志取閱處供等候的客戶閱讀。對于有特殊需要的客戶，銀行在每個窗口及填寫表單處都設(shè)置有老花鏡，大堂內(nèi)還設(shè)有多個輪椅及雨傘。
中信銀行：借記卡免費辦，可自主選號
10月10日上午9時30分左右，環(huán)球網(wǎng)青島頻道另一路記者來到位于香港中路的中信銀行青島分行，一進門，等候在大廳內(nèi)的大堂經(jīng)理迎上前，詢問記者要辦理什么業(yè)務(wù)，記者表示要辦理銀行卡開戶。大堂經(jīng)理為記者復(fù)印好身份證，并引導(dǎo)記者填好辦卡所需的資料。在填寫完后，記者抽取了排隊等候所需的憑條，根據(jù)取號憑條顯示，記者取號時間為9時58分，在記者之前，共有3人在等待。
記者帶著取號憑條來到現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)排隊等候，在等候的過程中，記者觀察發(fā)現(xiàn)，在中信銀行16個窗口中，共有5個窗口在辦理業(yè)務(wù)。大廳內(nèi)，與其他銀行冰冷的座椅相比，中信銀行設(shè)置了白皮沙發(fā)供顧客休息，這在眾多銀中顯得格外溫馨。
約等待7分鐘后，記者被通知到13號窗口辦理業(yè)務(wù)。來到13號窗口，工作人員首先起立舉起右手微笑著向記者示意，并主動詢問記者想辦理什么業(yè)務(wù)。記者向工作人員表示，自己想新開一張銀行卡，工作人員仔細看完記者所填寫的資料后，拿出抽屜里的銀行卡問記者，“香卡可以么？”在征得記者的同意后，工作人員又詢問對號碼選取是否有要求，記者表示沒有要求。工作人員告訴記者，中信銀行借記卡無任何年費及管理費，但是需向戶頭存1元錢。接著，工作人員詢問記者，是否要開通免費的網(wǎng)上銀行和手機銀行，記者表示不需要。
約10鐘后，工作人員告訴記者，銀行卡已成功開通，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，記者表示沒有后，隨即起身準備離開。工作人員起身喊住記者，主動對其做出滿意度測評，貼心的服務(wù)在眾多銀行中顯得格外突出。
建設(shè)銀行：辦借記卡須交30元，工本費較高
從中信銀行出來之后，記者接著來到位于新浦路的建設(shè)銀行青島市南支行。進入大廳后，記者發(fā)現(xiàn)，大堂經(jīng)理正坐在廳內(nèi)翻閱報紙，記者在資料填寫處站了約2分鐘，在此期間，大堂經(jīng)理及相關(guān)工作人員并未主動上前詢問記者需要辦理什么業(yè)務(wù)。
無奈之下，記者主動來到大堂經(jīng)理處，向其詢問辦理如何辦理銀行卡開戶業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理告訴記者，辦理此業(yè)務(wù)需填寫相關(guān)資料，在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，記者填寫完開戶所需的資料，并抽取排隊所需的號碼憑條。根據(jù)憑條顯示，此時時間為10:20，在此前共有4人在等候，記者在等候時發(fā)現(xiàn)，建設(shè)銀行8個窗口中，共有5個窗口可辦理業(yè)務(wù)。
6分鐘之后，記者來到1號窗口辦理業(yè)務(wù)，看到記者過來，1號窗口的工作人員起身向記者問好，并詢問記者想辦理什么業(yè)務(wù)。在得知記者想辦理銀行卡開戶時，工作人員告訴記者，“不好意思，您稍等一下，我去幫您復(fù)印一下身份證。”復(fù)印完身份后，工作人員核對記者所填寫的資料，并向記者介紹，建設(shè)銀行儲蓄卡為IC卡，若開通需收取30元錢，“這30元錢包括10元的工本費，10塊錢的年費，另外10塊錢需存在新開的賬戶里。”
隨后，工作人員主動詢問記者是否想開通網(wǎng)銀以及手機短信提醒，但未主動告知記者，開通網(wǎng)銀及短信提醒是否收取費用。在記者的詢問下，工作人員告訴記者，因建設(shè)銀行在搞活動，所以，可以免費開通網(wǎng)銀，但是需在月底前完成6筆交易，“手機銀行前兩個月免費使用，在試用期結(jié)束之前，銀行會短信確認客戶是否繼續(xù)使用。”
約10分鐘后，工作人員詢問記者是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，記者表示不需要，工作人員起身向記者道別。記者發(fā)現(xiàn)，在辦理業(yè)務(wù)過程中，工作人員很少微笑，而在辦理完業(yè)務(wù)后，工作人員也并未提醒記者對自己的滿意度做出測評，記者觀察發(fā)現(xiàn)，在每個窗口前，也并未安裝顧客滿意度測評機。
農(nóng)業(yè)銀行：服務(wù)主動全程微笑
上午10時40分左右，記者來到中國農(nóng)業(yè)銀行青島市南第三支行，在大廳等待的大堂經(jīng)理見記者進門后，主動詢問記者要辦理什么業(yè)務(wù)。記者表明要辦理現(xiàn)金開卡后，大堂經(jīng)理帶領(lǐng)記者來到資料填寫處，并給了記者三份需要填寫的表格。
在記者填寫完相關(guān)資料后，大堂經(jīng)理幫記者領(lǐng)取了排隊所需的號票，并引導(dǎo)記者到銀行大廳等候區(qū)等待。根據(jù)號票顯示，在記者之前共有4人在等待。記者在大廳觀察發(fā)現(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行四個窗口全部開放。約7分鐘之后，銀行語音提示記者可以到8號窗口辦理業(yè)務(wù)。
來到8號窗口，工作人員微笑著起身向記者問好，并詢問記者要辦理什么業(yè)務(wù)，記者表示想辦理現(xiàn)金開卡，工作人員向記者介紹，辦理此業(yè)務(wù)需繳納5塊錢的工本費以及10塊錢的年費。工作人員詢問記者，是否要開通每月2元的短信提醒，記者表示不需要。
約4分鐘后，工作人員告訴記者，銀行卡已成功開通，是否還要辦理其他業(yè)務(wù)，在收到記者的否定回答后，工作人員起身向記者道別。記者觀察發(fā)現(xiàn)，在每個窗口前，并未安裝客戶滿意度測評機，而在辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，工作人員也并未邀請記者做相關(guān)滿意度測評。
交通銀行：大堂經(jīng)理不熱情，主動要求才幫忙
11時30分左右，記者來到交通銀行青島香港中路支行，一進大廳，記者發(fā)現(xiàn)與其他銀行相比，該銀行大廳顯得有點冷清。見到記者進門后，大堂經(jīng)理并未主動上前詢問。記者主動告知大堂經(jīng)理，自己想辦理借記卡開戶業(yè)務(wù)，是否需要復(fù)印身份證及填寫相關(guān)表格。大堂經(jīng)理告訴記者，表格在前面資料填寫處的桌子上，記者可自行前往尋找。由于對銀行相關(guān)資料不熟悉，記者找尋未果后，大堂經(jīng)理才主動上前幫記者尋找表格。在這期間，記者在交通銀行大廳觀察發(fā)現(xiàn)，交通銀行7個窗口中，只有5個窗口可辦理業(yè)務(wù)。
記者填寫完表格，在自動取號機上領(lǐng)取了排隊所需的號票，根據(jù)號票顯示，記者前面沒有人等待。根據(jù)銀行語音提示，記者可立刻到3號窗口辦理業(yè)務(wù)。在三號窗口，工作人員微笑著起身迎接記者，并向記者問好。記者向工作人員表示，自己想辦理借記卡開戶的業(yè)務(wù)，工作人員詢問記者以前是否在交通銀行辦理過業(yè)務(wù)，記者表示沒有。工作人員告訴記者，若是沒有辦理過相關(guān)業(yè)務(wù)，需再填寫一張表格，記者填寫完成之后，工作人員向記者介紹，交通銀行的借記卡需繳納5元的工本費以及10元的年費，并詢問記者，是否要開通免費的網(wǎng)上銀行以及手機銀行，記者表示可以。約12分鐘后，工作人員向記者表示，業(yè)務(wù)已成功辦理，并提示記者對自己做出滿意度測評。
在辦理完業(yè)務(wù)后，工作人員向記者介紹，記者可以在大堂經(jīng)理的協(xié)助下對手機銀行及網(wǎng)上銀行進行設(shè)置，并向大堂經(jīng)理做出提示，然而記者轉(zhuǎn)身卻發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理并未主動上前詢問。記者主動向大堂經(jīng)理詢問，如何對手機銀行進行設(shè)置，大堂經(jīng)理將記者帶到電腦前，告知記者，記者可按照網(wǎng)頁提示，對手機銀行進行設(shè)置，隨后轉(zhuǎn)身離開。而在手機銀行用戶名設(shè)置以及其他相關(guān)設(shè)置上，記者向大堂經(jīng)理詢問該如何填寫時，大堂經(jīng)理也只是在遠處一邊忙自己的事情一邊對記者作出答復(fù)，整個過程缺少服務(wù)熱情，讓客戶覺得備受冷落。
青島銀行：辦卡程序簡單，沒費用還能選圖案
上午12時許，記者來到位于香港中路的青島銀行總營業(yè)廳，一進門，青島銀行的大堂經(jīng)理詢問記者要辦理什么業(yè)務(wù)，記者告訴大堂經(jīng)理要辦理借記卡開戶，大堂經(jīng)理引導(dǎo)記者填寫完辦卡所需的相關(guān)資料，并幫記者領(lǐng)取了排隊所需的號票。“排隊的人挺多，我?guī)湍I(lǐng)了一張?zhí)柶保角懊孀晕⒌纫幌掳伞！痹诖筇媒?jīng)理的引導(dǎo)下，記者來到等候區(qū)排隊等候。根據(jù)記者手中的號票顯示，在記者前面共有13個人在等待，此時時間為12:07。在等候時，記者觀察發(fā)現(xiàn)，由于顧客較多，為提高工作效率，青島銀行的四個窗口全部開放服務(wù)。在大廳等候區(qū)，銀行專門設(shè)置了報刊雜志等供顧客閱讀。
約等待27分鐘后，記者被通知前往3號窗口辦理業(yè)務(wù)，來到3號窗口，工作人員微笑著起身向記者問好，并詢問記者需要辦理什么業(yè)務(wù)，記者告訴工作人員，自己想辦理借記卡開戶業(yè)務(wù)。工作人員拿出兩種不同圖案的借記卡向記者詢問，“這兩種卡都沒有管理費和工本費，功能完全一樣，您喜歡那種圖案的？”在記者記者做出選擇后，工作人員開始辦理業(yè)務(wù)，約5分鐘之后，工作人員告訴記者，借記卡已成功開通。
但記者發(fā)現(xiàn)，在業(yè)務(wù)辦理完之后，工作人員并未邀請記者做出滿意度測評，記者觀察發(fā)現(xiàn)，在每個窗口前，青島銀行也并未安裝客戶滿意度測評機。
(環(huán)球網(wǎng)青島頻道 韓銘 齊春紅)
