工信部最新的電信用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，我國(guó)整體電信用戶滿意度穩(wěn)中有升，但不同業(yè)務(wù)用戶滿意度存在差異。其中，電話用戶反映的問(wèn)題較多集中在資費(fèi)和收費(fèi)方面。而記者日前在北京采訪時(shí)也發(fā)現(xiàn)，中國(guó)聯(lián)通北京分公司(以下簡(jiǎn)稱“北京聯(lián)通”)存在著資費(fèi)不清、SP亂扣費(fèi)等諸多問(wèn)題，而服務(wù)也成為很多消費(fèi)者不滿意的焦點(diǎn)。
資費(fèi)不清惹惱消費(fèi)者
“花7000元買了一部手機(jī)，用了不到一個(gè)星期就被停機(jī)，還被告知欠費(fèi)4700多元。我怎么也不明白這是怎么回事!”消費(fèi)者湯先生無(wú)奈地說(shuō)。
去年11月21日，湯先生在大中馬甸橋店辦理了北京聯(lián)通的手機(jī)購(gòu)買及3G套餐綁定業(yè)務(wù)，其中包括蘋(píng)果iPhone 3GS 16GB的手機(jī)一部，并選用了126元的套餐。但11月27日，湯先生的手機(jī)就被停機(jī)。第二天，他去北京聯(lián)通亞運(yùn)村營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行欠費(fèi)查詢，營(yíng)業(yè)員告知他的手機(jī)已欠費(fèi)4708.6元。
“當(dāng)初在購(gòu)買手機(jī)及綁定業(yè)務(wù)入網(wǎng)時(shí)沒(méi)有被告知所謂的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的具體收取方式，我與北京聯(lián)通簽訂的3G客戶入網(wǎng)合同及3G客戶入網(wǎng)協(xié)議里為什么沒(méi)有任何關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取方式的條文說(shuō)明?我使用中國(guó)聯(lián)通3G服務(wù)一個(gè)星期的時(shí)間里，為什么沒(méi)有收到任何關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取方式的信息提示?”湯先生質(zhì)問(wèn)道。
記者發(fā)現(xiàn)，關(guān)于北京聯(lián)通資費(fèi)不清的并非個(gè)案。消費(fèi)者王先生在2010年3月4日查自己的北京聯(lián)通電話話費(fèi)清單，咨詢業(yè)務(wù)員后才知道每月被無(wú)故扣除真情送歌費(fèi)用8元。“也不知被扣多久了，總之所有從網(wǎng)上能查到的月份都被扣了。”王先生無(wú)奈地表示。
“對(duì)于北京聯(lián)通這樣的知名企業(yè)來(lái)說(shuō)，老百姓相信的是企業(yè)的信譽(yù)。但作為一名普通消費(fèi)者，不可能在不經(jīng)業(yè)務(wù)員介紹或者所簽訂合同里沒(méi)有相關(guān)條文具體說(shuō)明的情況下就能完全知曉某種業(yè)務(wù)服務(wù)的具體收費(fèi)方式。”某公司白領(lǐng)高小姐說(shuō)。
SP亂扣費(fèi)成關(guān)注焦點(diǎn)
去年10月，家住大興黃村的一位女士發(fā)現(xiàn)，電話費(fèi)里多出一項(xiàng)90元的信息費(fèi)。她決定查話費(fèi)詳單。撥打10010查詢后她得知，自家固定電話在9月24日下午曾撥打過(guò)96209、96282和95169這3個(gè)號(hào)碼，每次產(chǎn)生的費(fèi)用為30元。
在北京聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳，一位剛剛交了座機(jī)電話費(fèi)的機(jī)主說(shuō)，發(fā)現(xiàn)有96265的信息費(fèi)30元，但明明沒(méi)有打過(guò)類似號(hào)碼。北京聯(lián)通的話務(wù)員說(shuō)3-7個(gè)工作日給答復(fù)，估計(jì)也不會(huì)有什么答復(fù)。“我自家的電話就像是別人的提款機(jī)，想扣多少就扣多少。聯(lián)通與這些信息臺(tái)的關(guān)系肯定不一般。”該消費(fèi)者表示。
消費(fèi)者李女士則到北京聯(lián)通對(duì)此事進(jìn)行，工作人員告知，這些信息臺(tái)是與北京聯(lián)通合作的第三方機(jī)構(gòu)，北京聯(lián)通只是代扣費(fèi)，需要找這些公司商討資費(fèi)糾紛事宜。另外，遇到這樣的座機(jī)信息費(fèi)，你可以選擇不交。
近日，由中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子網(wǎng)發(fā)布的《2009年電信行業(yè)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，中國(guó)聯(lián)通的收費(fèi)服務(wù)問(wèn)題是用戶關(guān)注的焦點(diǎn)，SP扣費(fèi)占了1/4的比例，資費(fèi)不明18.24%的比例也占了快兩成，扣費(fèi)糾紛始終是的主流。
問(wèn)題服務(wù)不能“踢皮球”
另外，消費(fèi)者普遍不滿的是北京聯(lián)通的服務(wù)。湯先生因?yàn)?700元電話費(fèi)的問(wèn)題曾和北京聯(lián)通客服人員進(jìn)行多次溝通，每次客服人員都承諾在24小時(shí)給答復(fù)，但至今沒(méi)有任何消息。
消費(fèi)者蔡女士使用的是北京聯(lián)通如意通長(zhǎng)市卡，并申請(qǐng)了河北(燕郊)為親情省(一種資費(fèi)優(yōu)惠)，運(yùn)營(yíng)商也返回了信息告訴申請(qǐng)親情省成功。但蔡女士發(fā)現(xiàn)，一直到現(xiàn)在北京聯(lián)通也沒(méi)有按親情省的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收費(fèi)，于是她在北京聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了。“期間也有客服代表來(lái)過(guò)電話，給查詢確實(shí)開(kāi)通了親情省服務(wù)，讓等待處理結(jié)果，可后來(lái)就沒(méi)有了消息，我又掛電話10010進(jìn)行了人工，也讓等待處理結(jié)果，可也石沉大海。”
“聯(lián)通的服務(wù)確實(shí)太差了，只知道收錢不知道服務(wù)，大家還是選擇那些站在客戶角度制定規(guī)則的公司吧!”在315消費(fèi)網(wǎng)一位消費(fèi)者留言道。
商報(bào)記者 金朝力 圖片為資料圖片