記者 李巖/文 陳曉東/圖
時(shí)下，C2C、B2C網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)發(fā)展迅猛，其便捷的購(gòu)物方式也讓越來(lái)越多的消費(fèi)者變身為“網(wǎng)上買家”。與此火爆景象形成鮮明對(duì)比的是，由假冒偽劣商品、霸王條款、隨意曝光買家隱私等引發(fā)的消費(fèi)糾紛與日俱增，由于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)監(jiān)管缺乏具體的相關(guān)政策，消費(fèi)者維權(quán)困難重重。
【市民遭遇】
買衣服有問(wèn)題留差評(píng)買家隱私資料被賣家曝光
去年10月下旬，陳先生在某網(wǎng)站一個(gè)叫“九天之城”的網(wǎng)店里，花68元購(gòu)買了一條原單牛仔褲。付款后，陳先生發(fā)現(xiàn)，褲子面料與在網(wǎng)上看到的差異較大，材質(zhì)也不太好，吊牌顯示的面料和標(biāo)簽顯示的面料也不一致，先后兩次向店主sonic_sang提出退貨要求，但均遭到拒絕，并稱如果要退貨，除非陳先生能拿到廠家、商場(chǎng)或者其他權(quán)威機(jī)構(gòu)這款牛仔褲不是原單的證明。
對(duì)該網(wǎng)店的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，陳先生很不滿意：“這樣的證明消費(fèi)者很難拿到，這不是霸王店規(guī)是啥？！”
多次交涉無(wú)果，陳先生既生氣又無(wú)奈。11月12日下午，他在該網(wǎng)店留下了一條差評(píng)：“說(shuō)是原單，吊牌和小標(biāo)上注明的材料卻不一樣，仿得再像，也露出了馬腳，賣家的態(tài)度很惡劣，拒不退貨……”
幾天后，sonic_sang在差評(píng)后的戲謔性“解釋”中，公開(kāi)了陳先生用于收寄牛仔褲所留下的姓名、手機(jī)號(hào)、工作地址、郵編、工作單位及所在部門(mén)等個(gè)人私密信息，此后幾天，陳先生的個(gè)人私密資料、差評(píng)及店主的戲謔性“解釋”在國(guó)內(nèi)眾多社區(qū)熱門(mén)論壇中被再度公開(kāi)。
為退換牛仔褲被公布隱私資料一事，陳先生多次與該網(wǎng)站客服人員取得聯(lián)系，但對(duì)方均明確告知說(shuō)，對(duì)退換貨要求，要靠買賣雙方自行協(xié)商，他們無(wú)能為力。對(duì)私自曝光買家隱私資料之情況，如果認(rèn)為侵權(quán)，可以通過(guò)法律訴訟解決，他們更是無(wú)能為力。
隨后，陳先生還通過(guò)12315、110等電話向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行了咨詢，但均被告知難以介入。
連日來(lái)，陳先生經(jīng)常接到一些來(lái)自浙江杭州、寧波等地莫名其妙的來(lái)電，生活深受其擾。目前，他已咨詢了律師，準(zhǔn)備起訴這家登記地址位于浙江杭州的網(wǎng)店店主。
【記者調(diào)查】
網(wǎng)上開(kāi)店門(mén)檻低問(wèn)題多遇侵權(quán)消費(fèi)者大多認(rèn)倒霉
目前，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)所售商品小到各種玩具，大到汽車，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)十分激烈。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賣家開(kāi)設(shè)網(wǎng)店的程序卻十分簡(jiǎn)單。比如，C2C網(wǎng)店賣家只需向網(wǎng)站提交一份身份證即可。B2C網(wǎng)店，只需要提交身份證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照。至于所售商品，網(wǎng)站很少介入干涉。
對(duì)自家的商品，賣家往往利用圖片、文字等進(jìn)行夸張描述，極盡吹捧。而買家，在信息不對(duì)稱的情況下，主要依賴?yán)腺I家的評(píng)論。對(duì)差評(píng)較多的商品和賣家，買家往往少有理會(huì)。因此，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前一些賣家開(kāi)始作弊，假買假賣，留假評(píng)論，增加等級(jí)和好評(píng)率。
一旦被要求退換貨，賣家往往都會(huì)列舉出拍照過(guò)程、包裝過(guò)程、運(yùn)輸過(guò)程、使用過(guò)程中的諸多易發(fā)現(xiàn)象進(jìn)行回絕。為盡力維權(quán)，買家往往會(huì)在交涉過(guò)程中“威脅”留下差評(píng)，而賣家則往往會(huì)祭出曝光隱私資料的“殺手锏”進(jìn)行“反威脅”。
據(jù)了解，為減少購(gòu)物糾紛，目前雖然淘寶網(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)站推出了類似支付寶的第三方支付平臺(tái)，買家可先當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨再付款，但由于當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨不可能完全查出問(wèn)題，雙方的交易糾紛仍是呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。特別是賣家曝光買家隱私問(wèn)題，因情形太多，成為網(wǎng)友討伐的焦點(diǎn)。
此外，一些運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站新近還推出了保證金制度：如果賣家交納一定保證金，他們就可以授予賣家一個(gè)認(rèn)證標(biāo)志。如果發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可向運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站投訴，網(wǎng)站會(huì)先行賠付，等問(wèn)題解決后網(wǎng)站再向賣家結(jié)算。為鼓勵(lì)賣家加入，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站往往會(huì)推出搜索排名靠前等激勵(lì)措施。
但這些措施，均為市場(chǎng)自發(fā)調(diào)節(jié)形成，雖然也取得了一定的推廣效果和執(zhí)行效果，但因?yàn)槿狈?lái)自官方的規(guī)范和制度，力度有限，消費(fèi)者要維權(quán)，仍是困難重重。
1月16日，記者在一個(gè)有90多人的網(wǎng)購(gòu)QQ群內(nèi)做的一個(gè)不完全調(diào)查顯示，目前有超過(guò)90%的淘寶迷都遭遇過(guò)質(zhì)次價(jià)高、假冒偽劣、退換貨困難等購(gòu)物問(wèn)題。一旦出現(xiàn)糾紛，買家往往只能單獨(dú)向賣家交涉，但結(jié)果往往很難令人滿意，最終只能自認(rèn)倒霉，吃個(gè)“啞巴虧”。
為溝通信息、交流經(jīng)驗(yàn)、探討維權(quán)，不少“淘寶迷”建立了QQ群、網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)等，形成了濃郁的草根網(wǎng)購(gòu)文化，但這種基于市場(chǎng)單方面的維權(quán)力量太過(guò)單薄，充其量只能代表著一種“期望值”。
【部門(mén)說(shuō)法】
網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管還是盲區(qū)多部門(mén)對(duì)維權(quán)“有心無(wú)力”
2008年年底，某咨詢和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的調(diào)研報(bào)告顯示，截至2007年12月31日，中國(guó)2億多網(wǎng)民中，有5500萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群，比2006年的4310萬(wàn)增長(zhǎng)了27.6%，比2002年的843萬(wàn)增長(zhǎng)了近6倍。每人2007年平均消費(fèi)金額超過(guò)1000元，占當(dāng)年中國(guó)人均可支配收入的7%強(qiáng)。2007年成交額突破500億元大關(guān)，達(dá)到594億元，較2006年312億元的總成交額增長(zhǎng)了90.4%，市場(chǎng)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。
但網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)繁榮的同時(shí)，由于監(jiān)管缺乏具體的相關(guān)政策，消費(fèi)者維權(quán)困難重重。
“網(wǎng)絡(luò)商店這一塊兒，現(xiàn)在確實(shí)是個(gè)監(jiān)管盲區(qū)，市場(chǎng)運(yùn)行很不規(guī)范。”1月15日，河南省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處譚姓負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)坦承，因?yàn)榇蠖鄶?shù)網(wǎng)店的虛擬特性，與買家不在同一個(gè)轄區(qū)，一般網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)都牽涉跨地域、跨領(lǐng)域問(wèn)題，需要利用種種手段深入取證，工商部門(mén)目前還不能像公安機(jī)關(guān)那樣進(jìn)行調(diào)查。
鄭州市公安局有關(guān)人士也說(shuō)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及職能，如果有經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益，涉嫌違法犯罪，警方也可以進(jìn)行立案調(diào)查，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。但一般來(lái)講，受理消費(fèi)者投訴、維權(quán)屬于工商部門(mén)的職責(zé)，公安機(jī)關(guān)不會(huì)介入。河南省工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，他們也接到了不少消費(fèi)者的投訴，目前的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)問(wèn)題已經(jīng)引起了國(guó)家工商總局、工信部、公安部等部門(mén)的重視，相關(guān)政策正在研究制定中。
“在商場(chǎng)里買東西，出問(wèn)題了，我們可以找商場(chǎng)，但網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我們買東西出問(wèn)題了，能去找誰(shuí)？”鄭州市有著4年網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的白女士說(shuō)，隨著網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的繁榮，政府有關(guān)職能部門(mén)的監(jiān)管應(yīng)該跟進(jìn)，成立類似“網(wǎng)絡(luò)12315”這樣的組織，受理消費(fèi)者投訴，致力于消費(fèi)維權(quán)。
【友情提醒】
辨真?zhèn)渭少Q(mào)然付款遇嚴(yán)重侵權(quán)可提起訴訟
對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的亂象，多年負(fù)責(zé)市場(chǎng)執(zhí)法檢查的鄭州市工商局金水分局市場(chǎng)監(jiān)管科科長(zhǎng)岳衛(wèi)國(guó)感同身受。
岳衛(wèi)國(guó)分析說(shuō)，對(duì)買家來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)雖然直觀、便捷，但往往存在諸多“消費(fèi)陷阱”。其中的一大原因就是網(wǎng)上開(kāi)店容易，行業(yè)門(mén)檻低，網(wǎng)店開(kāi)辦人很少依法辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照等必備手續(xù)，至于所售商品的質(zhì)量，網(wǎng)站因寄望于盡可能擴(kuò)大賣家數(shù)量，往往不予干涉，造成網(wǎng)上銷售假冒偽劣商品泛濫，消費(fèi)者稍不注意，即可能被騙，“對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有些直接標(biāo)稱為仿冒的產(chǎn)品還好說(shuō)，對(duì)那些未標(biāo)稱仿冒但卻按真品出售的產(chǎn)品，消費(fèi)者就需要睜大眼睛了”。
在此條件下，岳衛(wèi)國(guó)提醒廣大網(wǎng)購(gòu)迷們，為盡可能保證權(quán)益，減少損失，購(gòu)物應(yīng)該盡可能使用第三方支付工具，注意網(wǎng)上網(wǎng)下甄別產(chǎn)品質(zhì)量，切忌貿(mào)然付款。如果合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害，完全可以依法將賣家及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站等相關(guān)當(dāng)事人向法院提起訴訟。
小詞典
何謂原單服裝？
原單貨也叫余單、尾單，它是國(guó)外大品牌廠家提供面料、版型，國(guó)內(nèi)廠家代工的產(chǎn)品。質(zhì)量合格的，就是專賣店里的“正品”。生產(chǎn)廠家從計(jì)劃報(bào)廢物資中私自加工的成衣，就是原單貨，往往數(shù)量較少，但質(zhì)量一般仍能保證。
何謂C2C、B2C？
C2C實(shí)際上是電子商務(wù)的一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，C2C即CtoC，因?yàn)樵谟⑽闹械?的發(fā)音同to，所以CtoC簡(jiǎn)寫(xiě)為C2C。C指的是消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者的英文單詞是consumer，所以簡(jiǎn)寫(xiě)為C。C2C就是消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)，主要是指網(wǎng)上拍賣。
B2C是電子商務(wù)按交易對(duì)象分類中的一種，B即Business，意思是企業(yè)，B2C即表示商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于Internet開(kāi)展在線銷售活動(dòng)。例如經(jīng)營(yíng)各種書(shū)籍、鮮花、計(jì)算機(jī)、通信用品等商品。