消費(fèi)者遭遇“霸王條款”并不是新鮮事，尤其近年來(lái)隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者通過(guò)打官司等方式反擊“霸王條款”的新聞屢屢見(jiàn)諸報(bào)端。讓人痛心的是，雖然聲討聲不絕于耳，但至今“霸王條款”仍在一些行業(yè)和領(lǐng)域盛行，甚至愈演愈烈。這其中也不乏財(cái)大氣粗又擁有強(qiáng)勢(shì)話語(yǔ)權(quán)的跨國(guó)公司的身影。
消費(fèi)者遭遇“霸王條款”并不是新鮮事，尤其近年來(lái)隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者通過(guò)打官司等方式反擊“霸王條款”的新聞屢屢見(jiàn)諸報(bào)端。讓人痛心的是，雖然聲討聲不絕于耳，但至今“霸王條款”仍在一些行業(yè)和領(lǐng)域盛行，甚至愈演愈烈。這其中也不乏財(cái)大氣粗又擁有強(qiáng)勢(shì)話語(yǔ)權(quán)的跨國(guó)公司的身影。
“編號(hào)為XXX的褲子已經(jīng)換貨，不再進(jìn)行退換貨處理。”當(dāng)售貨員拿出這樣一份需要簽名的 “保證書(shū)”時(shí)，李新（化名）有點(diǎn)詫異，她不過(guò)是拿著前段時(shí)間剛買(mǎi)的存在質(zhì)量問(wèn)題的褲子過(guò)來(lái)要求商家處理，沒(méi)想到會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。
誰(shuí)是“霸王”？
“我第一個(gè)反應(yīng)就是遇到霸王條款了。”李新告訴記者說(shuō)。
2010年元旦前夕，李新在北京莊勝崇光百貨的ONLY店里買(mǎi)了一條價(jià)值449元的牛仔褲，然而在穿了一周后，褲子腿彎開(kāi)始出現(xiàn)磨損裂開(kāi)的情況，開(kāi)始她沒(méi)有太在意，只是將褲子擱置起來(lái)沒(méi)再穿，等春節(jié)回來(lái)后穿了幾天后發(fā)現(xiàn)情況越來(lái)越嚴(yán)重，原來(lái)有磨損裂開(kāi)跡象的地方已經(jīng)完全破損，有一指長(zhǎng)的裂縫。“我仔細(xì)看了看，覺(jué)得應(yīng)該不是故意設(shè)計(jì)成這樣的，因?yàn)槲屹I(mǎi)的時(shí)候并沒(méi)有破，這肯定是磨損”。
于是李新就來(lái)到莊勝崇光百貨希望能給她一個(gè)滿意的解決方案，然而在她向售貨員表明來(lái)意后，售貨員以商品超過(guò)保修期為由拒絕為她換貨。
“我實(shí)際穿了一周多，但即便我穿了3個(gè)月也不能出現(xiàn)這樣的問(wèn)題呀，難道說(shuō)你褲子就只能穿這些天，過(guò)了期限就壞？一條幾百塊的褲子出現(xiàn)這樣的問(wèn)題我實(shí)在不能接受。”說(shuō)起來(lái)李新就有些惱火。
但還有讓她更惱火的。當(dāng)她堅(jiān)持讓售貨員換貨時(shí)，就出現(xiàn)了上述的一幕。“難道換貨之后的褲子就不是你們的產(chǎn)品了嗎？為什么不承擔(dān)退換貨的責(zé)任？這是你們商場(chǎng)的規(guī)定還是公司的處理措施？”面對(duì)李新的質(zhì)疑，售貨員亦堅(jiān)持自己的 “原則”， “這是公司的規(guī)定，你已經(jīng)換過(guò)一次貨了，我們不能給你出具發(fā)票，出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)法保修。”
沒(méi)有辦法，李新只能違心地簽了這個(gè)保證書(shū)，“我雖堅(jiān)持認(rèn)為不是人為原因，是褲子自身質(zhì)量問(wèn)題，但是沒(méi)有質(zhì)監(jiān)部門(mén)的報(bào)告作證。雖然商場(chǎng)有檢測(cè)的地方，但是需要一到兩周，我也無(wú)法完全信任，而自己去檢測(cè)部門(mén)檢測(cè)又覺(jué)得不值得花費(fèi)那么多時(shí)間、精力和金錢(qián)。”
面對(duì)一個(gè)時(shí)間較長(zhǎng)、結(jié)果未卜的選擇和另一個(gè)有條件的換貨處理的選擇，李新選擇了后者。 “如果衣服本身沒(méi)有問(wèn)題，那么就不會(huì)再出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，如果再出現(xiàn)那就只能說(shuō)明衣服的質(zhì)量實(shí)在難以恭維，我以后肯定不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)這種品牌的衣服。”李新頗為無(wú)奈地解釋這個(gè)選擇。
記者致電BESTSELLER集團(tuán)在中國(guó)的全資子公司綾致時(shí)裝公司，負(fù)責(zé)客戶投訴和售后服務(wù)的劉小姐告訴記者，在保修期限內(nèi)，公司會(huì)進(jìn)行維修，一般需要檢測(cè)衣物是否受到強(qiáng)大外力造成的損害，如果不是消費(fèi)者個(gè)人原因，公司會(huì)進(jìn)行退換貨處理；超過(guò)這個(gè)期限，則先要看衣服是否能修，然后需要看衣物損壞程度以及維修所需要的成本，如果成本大可能會(huì)收取一定費(fèi)用。而關(guān)于退換貨之后的商品是否不再享受質(zhì)保的問(wèn)題，劉小姐予以否認(rèn)，“我不清楚消費(fèi)者遇到的這個(gè)問(wèn)題，但是公司沒(méi)有這方面的規(guī)定。這可能與商場(chǎng)有關(guān)系，因?yàn)槊總�(gè)地方的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)不一樣”。
對(duì)此，北京易行律師事務(wù)所律師劉君表示，商場(chǎng)無(wú)權(quán)要求消費(fèi)者簽署這樣的保證書(shū)，即便簽署也不具有法律效力，因?yàn)楦鼡Q后的商品，其 “三包”有效期從換貨之日起重新計(jì)算，由銷(xiāo)售者提供新的 “三包”卡或者在原 “三包”卡上加蓋更換章并注明更換日期。“對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)定‘三包’，產(chǎn)品在保用期內(nèi),通過(guò)包修、包換、包退，是經(jīng)營(yíng)者在質(zhì)量上對(duì)用戶負(fù)責(zé)的重要方式,其目的是明確質(zhì)量承諾，滿足顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求。但是對(duì)于服裝類(lèi)的商品在三包方面沒(méi)有像鞋類(lèi)產(chǎn)品那樣清楚、明確的規(guī)定，各地執(zhí)行起來(lái)也有不同，有的是7天，有的是15天，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以保證消費(fèi)者的權(quán)益。”劉君告訴記者。
而既在意料之中也在意料之外的是，截至記者發(fā)稿時(shí)，李新?lián)Q貨后的褲子穿了不到一周，現(xiàn)在已經(jīng)又出現(xiàn)同上次一樣的問(wèn)題。“我實(shí)在無(wú)法理解為是我自己的原因，我也沒(méi)在別的品牌上遇到這樣的問(wèn)題。”李新告訴記者，這次無(wú)論如何要討個(gè)說(shuō)法，褲子到底是否存在問(wèn)題，如果真的存在問(wèn)題，“霸王”是不是真的要繼續(xù) “霸王”下去？
ONLY是丹麥國(guó)際時(shí)裝公司BESTSELLER集團(tuán)旗下知名品牌之一，總部設(shè)在丹麥，BESTSELLER擁有ONLY、VEROMODA、JACK&JONES和EXIT四個(gè)知名品牌。BESTSELLER集團(tuán)在1984年建立香港辦事處，1990年建立北京辦事處，1996年在天津建廠，開(kāi)始在中國(guó)市場(chǎng)推廣旗下的服裝品牌，近年來(lái)在中國(guó)的發(fā)展和擴(kuò)展速度非常迅速，它以時(shí)尚的設(shè)計(jì)和中等的價(jià)位很受年輕時(shí)尚的消費(fèi)者歡迎。雖然不像愛(ài)馬仕、范思哲等奢侈品牌那樣動(dòng)輒就要成千上萬(wàn)的價(jià)格，但是它的價(jià)格與品質(zhì)是否又相符呢？在那些素來(lái)被看做“做工考究、質(zhì)量過(guò)硬”的國(guó)際奢侈大牌頻頻落馬，被曝存在質(zhì)量安全問(wèn)題的時(shí)候，BESTSELLER能否挺直腰桿面對(duì)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的質(zhì)疑呢？
而同樣是百貨業(yè)界跨國(guó)巨頭的莊勝崇光也逃不開(kāi)消費(fèi)者的質(zhì)疑，在這個(gè)案例中，到底誰(shuí)才是那個(gè)無(wú)視消費(fèi)者利益、逃避責(zé)任的“霸王”？
“霸王”們依然“橫行霸道”
消費(fèi)者遭遇 “霸王條款”并不是新鮮事，尤其近年來(lái)隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者通過(guò)打官司等方式反擊 “霸王條款”的新聞屢屢見(jiàn)諸報(bào)端。但雖然對(duì)“聲討”已是不絕于耳，“霸王條款”至今仍在一些行業(yè)和領(lǐng)域盛行，甚至愈演愈烈。這些霸王條款的制定者或者憑借自身的壟斷地位，或者靠強(qiáng)勢(shì)的話語(yǔ)權(quán)限制消費(fèi)者的權(quán)利，逃避法定義務(wù)，減免自身責(zé)任。這其中也不乏財(cái)大氣粗又擁有強(qiáng)勢(shì)話語(yǔ)權(quán)的跨國(guó)公司的身影。
近來(lái)因?yàn)?“質(zhì)量門(mén)”而出盡 “風(fēng)頭”的惠普便是其中的一個(gè)典型。除筆記本電腦存在缺陷飽受消費(fèi)者詬病外，其售后服務(wù)中出現(xiàn)的各種 “霸王”十足的借口和行為更讓消費(fèi)者氣憤。
例如，四川消費(fèi)者葉帆在幾年前購(gòu)買(mǎi)了惠普產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)黑屏、閃屏、雪花屏等質(zhì)量問(wèn)題。在和惠普客服溝通時(shí)，卻遭遇了客服的強(qiáng)硬回應(yīng)。惠普方面沒(méi)有想到的是，聰明的消費(fèi)者對(duì)這次電話溝通進(jìn)行了錄音，并提供給了媒體。在短短5分鐘的談話中，惠普公司的售后服務(wù)人員馬春艷告知葉帆，如果要解決換機(jī)問(wèn)題，必須先到消協(xié)撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》，才可以為其進(jìn)行換機(jī)。馬春艷還向葉帆表示，該解決方案是惠普公司 “已定方案”，如果這個(gè)方案不能解決問(wèn)題，可以由消協(xié)出面去申請(qǐng)仲裁。
而受到惠普類(lèi)似“服務(wù)”的并非葉帆一個(gè)人。因?yàn)閳?jiān)持自身權(quán)益不妥協(xié)而將惠普告上法庭的高淑娟讓她 “一告成名”，而她的案例就更為典型。她花8400元購(gòu)買(mǎi)的惠普DV2156TX筆記本電腦，兩年之內(nèi)維修了多次，燒掉了4個(gè)主板，此前高淑娟也曾經(jīng)兩次要求換機(jī)，但沒(méi)有得到惠普客服的同意，只是在保修期給予免費(fèi)更換主板。兩年保修期后，高淑娟的電腦再次黑屏，對(duì)此，惠普客服告知高淑娟筆記本電腦不能免費(fèi)維修了，需要補(bǔ)交3000元的主板更換費(fèi)用。
雖然工商部門(mén)的工作人員也向惠普公司提出主動(dòng)給消費(fèi)者換機(jī)的要求，但惠普總部此后的回復(fù)依然是 “筆記本電腦在保修期內(nèi)只修了兩次，不符合換機(jī)條件”。高淑娟一紙?jiān)V狀將惠普告上了法庭。在接下來(lái)的庭外和解中，惠普公司同意換新機(jī)，但要簽訂《備忘錄》。而在這份《備忘錄》中赫然寫(xiě)著：“在甲方將以上新機(jī)付給乙方后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴的產(chǎn)品或此事相關(guān)的問(wèn)題向甲方提出任何要求”，“雙方就此事承擔(dān)保密責(zé)任，任何一方不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內(nèi)容。”
而針對(duì)商家的霸王行徑，消費(fèi)者大多一籌莫展，奉行退一步海闊天空的做法，只有涉及大宗商品或者價(jià)格昂貴的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者才會(huì) “較真”。
然而有時(shí) “較真”也沒(méi)有條件，北京的賀小姐就遭遇了這樣的問(wèn)題。
最近，她在五道口華聯(lián)購(gòu)買(mǎi)了一款蘋(píng)果牌的皮包，在標(biāo)簽上標(biāo)注主料為牛皮，而買(mǎi)回后越看越覺(jué)得質(zhì)地不像是牛皮，于是她來(lái)到海淀區(qū)工商局咨詢解決辦法，海淀區(qū)工商局的工作人員告訴他，可以去皮革質(zhì)檢所去檢測(cè)，不過(guò)要檢測(cè)的話需要將皮包剪開(kāi)，沒(méi)法繼續(xù)使用，而且要出很高的費(fèi)用。
“工商局工作人員告訴我，如果檢測(cè)出主料不是牛皮，商家要賠償一倍的價(jià)錢(qián)，但是如果是牛皮就要消費(fèi)者自行支付檢測(cè)費(fèi)用。而這個(gè)費(fèi)用的收取時(shí)要按照皮包含有的材質(zhì)收費(fèi)，每一種材質(zhì)收800元，也就是說(shuō)如果皮包含有三種以上材質(zhì)就要支付2000元以上的檢測(cè)費(fèi)用”。而問(wèn)題的關(guān)鍵在于，這款皮包的標(biāo)注是主料，那么怎么定性主料，含量在多少以上可以成為主料呢？這沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，而如果檢測(cè)結(jié)果中含有牛皮那么是否就是主料為牛皮呢？這樣的檢測(cè)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)明顯得不償失。
“我覺(jué)得商場(chǎng)這是在打擦邊球，售貨員推銷(xiāo)的時(shí)候明確表示這是全牛皮、頭層牛皮，但是很明顯這種口頭的話不能作為證據(jù)。”而面對(duì)可能出現(xiàn)的高昂的檢測(cè)費(fèi)用，賀小姐還是決定放棄申訴。
劉君表示，“現(xiàn)實(shí)當(dāng)中消費(fèi)者經(jīng)常遭遇霸王條款，在協(xié)商不成的情況下一般可以采用消協(xié)投訴或者訴訟的方式，但從實(shí)際情況來(lái)看執(zhí)行起來(lái)很難，目前消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)應(yīng)該說(shuō)比以前有了很大的提高，但司法的現(xiàn)狀及訴訟的成本都是不可忽視的問(wèn)題，畢竟消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位。也正因?yàn)檫@樣出現(xiàn)問(wèn)題很多消費(fèi)者會(huì)自認(rèn)倒霉，當(dāng)然也有消費(fèi)者會(huì)執(zhí)著地維權(quán)，惠普質(zhì)量門(mén)事件就是最好的例證。”
勇?lián)?zé)任是聰明企業(yè)的選擇 類(lèi)似的事件，也曾發(fā)生在很多知名跨國(guó)品牌身上。但是不論到底責(zé)任在哪一方，在事件沒(méi)有定論之前，當(dāng)事企業(yè)如果一味聲稱自己沒(méi)有責(zé)任、將事件原因歸咎于各國(guó)間不同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、將責(zé)任推卸給下游經(jīng)銷(xiāo)商或弱勢(shì)消費(fèi)者，那么即使主要責(zé)任確實(shí)不在自己，跨國(guó)公司也會(huì)在不斷的踢皮球中破壞自身的責(zé)任形象，逐步降低消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度。
“自覺(jué)承擔(dān)對(duì)于消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任是聰明的企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)份額的經(jīng)營(yíng)方略。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師劉俊海這樣認(rèn)為。在消費(fèi)者面前，跨國(guó)公司不可板著面孔做 “霸王”，而應(yīng)擺正心態(tài)做溝通的 “智者”。待人以誠(chéng)，人自以誠(chéng)相待。經(jīng)濟(jì)法專家、中國(guó)政法大學(xué)教授吳景明也曾表示，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是企業(yè)應(yīng)履行的眾多職責(zé)的核心。“一位聰明的企業(yè)家應(yīng)意識(shí)到消費(fèi)者的呼聲、言論和行為不僅影響到企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)，而且直接影響到了企業(yè)的生存。今天企業(yè)已經(jīng)感受到了來(lái)自消費(fèi)者的切實(shí)壓力，對(duì)消費(fèi)者呼聲的壓力再也不敢漠視了。由于實(shí)踐的教訓(xùn)，充分認(rèn)識(shí)到和消費(fèi)者積極合作，才會(huì)得到更多消費(fèi)者以鈔票作為選票，才能獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益。”
“事實(shí)上作為經(jīng)營(yíng)者，不管是服裝也好，還是其他產(chǎn)業(yè)，都應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，如果達(dá)不到上述基本的要求就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。歸根結(jié)底，國(guó)家應(yīng)該進(jìn)一步建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面機(jī)制、加強(qiáng)立法及執(zhí)法力度，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，尤其是大件及貴重物品選購(gòu)時(shí)還是要盡量選取信譽(yù)好的商家，同時(shí)要注意保管好發(fā)票等相關(guān)資料，一旦發(fā)生問(wèn)題也好作為維權(quán)的證據(jù)。”劉君向記者表示。
